Amdocs调查预测：IP及数字内容服务收入将获大幅增长，客户体验成为第一经营要素

作者：celia

2007/2/1 11:09:18

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专注于推动企业整合客户管理策略与预期客户体验实施的全球领先软件和服务提供商Amdocs公司(纽约证券交易所：DOX) 日前发布了其针对美国、加拿大及英国未来两年通信产业趋势的调查结果，电信、有线及卫星产业将持续转型并继续为争夺同领域客户而竞争。由于竞争加剧，加之客户日趋专业，服务供应商正在寻找新的方法以保留并获取用户。

服务供应商要想在竞争中处于领先地位，就必须在提供的服务以及传递给客户的体验上使自己与众不同。

主要发现包括：

未来一到两年，来自IP和数字内容服务的收入将有迅猛增长

多数被访者预计：未来一到两年，来自诸如VoIP、IPTV及数字电视领域的服务收入将有显著增长——比例分别为：35%，28%和27%
未来一到两年，视频内容的收入增长预计达到23%。手机应用及音乐服务的平均收入增长，预期分别为18%，其他信息内容的收入增长将达到21%。
被访者认为“寻找适合的内容合作伙伴”、“上市时长”、“基础设施的局限性”，是服务供应商在推出新的内容服务时面临的主要的三大挑战。

客户服务将成为服务供应商的第一经营要素
“提供流畅的客户体验”和“改善客户体验”被列为未来一到两年内，供应商的第一经营要素。
当被问及他们对特定业务优先权的看法时：
72%的人强烈同意：客户在面临问题解决及产品或服务预订时，需要一个单一的接触点
72%的人强烈同意：客户对于所有产品和服务，均需要一个流畅的体验。

服务供应商希望他们的预订系统可以跨越BSS和OSS之间的鸿沟
70%的人认为非常或有些重要：他们的预订系统应该有能力在面向客户的业务支撑系统（BSS）和面向网络的运营支撑系统之间，跟踪并监控一个订单或一张有问题的票据。
2/3的受访者认为以下重要功能必需或部分应该出现在他们的预订系统内：
减少新型服务的上市时长的能力
拥有端对端订单监控能力
通过确保流程的完全畅通来减少客户收入损失

2006年8月，Amdocs委托Frost & Sullivan实施此次国际性调查。被访的200位决策者来自美国、英国及加拿大的一二级服务供应商，包括：电信公司、有线多业务运营商(MSO),卫星电视供应商，无线运营商，移动虚拟网络运营商（MVNO），VoIP供应商及互联网服务供应商。

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