正航软件提出服务新计划，完善用户体验

作者：姜玲

2007/4/23 16:00:07

本文关键字：业内新闻

AMTeam.org消息：“三分软件，七分服务”耳熟能详的一句话。对于ERP行业而言，服务的重要性不言而喻。“服务”的真正意义在哪？如何正确看待服务？如何将服务从理念提升到实务？如何让服务真正为用户企业带去持续的增值？是ERP厂商一直在思考，并付诸实践的过程。

自从2005年末“安心服务”平台推出后，正航软件秉持着“理解、责任、快速”的服务理念，以科学的实施方法论（CKEY）为核心，坚持着服务标准、服务方式、客户满意度为指标的规范化管理，全面提升了包括基础教育、实施咨询、应用服务、技术支持在内的整体团队的服务能力。在市场反映上，正航软件不但确保了所有用户都成功上线之外还以年度客户满意度100%的服务品质赢得了管理软件市场的一致好评，一举荣获了2006年度“最佳美誉度企业”的荣誉称号。

“安心服务”品牌的推出，不仅使得正航服务在管理软件行业内获得了良好的声誉，还充分保证了其服务给用户企业带来的增值效应。厂商与客户之间的和谐相处，使得服务能以一种良性的循环贯穿与二者之间。

在相隔18个月后，正航软件再次对服务进行了全面提升，并提出了三步提升“一声是朋友”的服务计划。

整个服务计划以“一声是朋友”为服务行动核心，服务人员除了理解、责任、快速的服务客户以外，还需要有遵循着主动、热情、真诚、自信、谦和有礼等专业特质，也是正航服务品牌的特质。其三步提升用户服务体验的措施为：

第一步：及时、正确的帮助客户解决问题，保证客户的服务需求及时到位，以“安心服务”为基础。

第二步：成立了全国技术支持总部。全面支持并提升合作伙伴的服务质量，在指导与反馈的过程中，关注用户企业内的系统重大变更、系统关键障碍等问题，并提出科学的解决方案，系统地为用户进行解决方案的剥析，综合的进行重点、难点、关键点的再次培训。
第三步：为客户提供预见性的贴心服务。不只是在客户遇到问题时帮客户解决问题，还尽量为客户提供预防问题发生的可行性建议。及时的跟踪客户的使用情况，预见前瞻性的提出合理的解决方案，预见性的服务模式充分减少了服务的响应时间，有效地规避了服务因时间、空间上存在的潜在风险。

“一声是朋友”从规范到预见，循序渐进地为客户打造完美的服务体制。

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