如何面对CRM软件实施的挑战

作者：mary.chen

2007/5/29 13:35:56

AMTeam.org消息：客户关系管理系统CRM(Customer Relationship Management)有助于实现企业信息共享，增加销售额和改善客户关系. 市场上有多种多样的CRM软件解决方案，但由于CRM实施的难度，很多企业还没有通过CRM来实现企业管理水平的提升。

当一个企业试图实施一个CRM软件解决方案时，主要面临三个障碍。这三个障碍不是来自企业外部，而是公司高级管理层认识不到以客户为中心的企业战略的重要性，还停留在以产品为中心的战略。这三个障碍包括软件投资大、实施周期长和不确定的投资回报率。

销售或客服部的主管通常不大情愿去申请购买昂贵的CRM软件，投资回报率和实施成功的不确定性是主要原因。

市面上有多种CRM可供选择，传统型CRM软件和新兴的托管型CRM软件(Hosted CRM)。传统CRM需要在企业内部安装，由企业内部人员维护。而托管型CRM是一种SaaS（Software-as-a-Service）软件服务，企业将CRM外包给专业软件公司管理，通过互联网来使用。两种CRM都有优点和缺点，企业要选择最适合自己的解决方案。

对从未投资过CRM软件的企业，近年迅速普及的托管型CRM方案更加适合。启动托管型CRM的费用远远小于需要本地安装的CRM软件，而且企业可以先尝后买，这也是传统CRM很难做到的。

自定制功能强的CRM软件可以大大缩短实施时间，量体裁衣也可以避免不必要的业务环节。对CRM系统管理者的适当培训也可缩短实施时间。

实现CRM软件高投资回报率并不难，关键是要确保通过CRM逐步实现最佳业务流程。企业需要长期通过CRM改进并固化有效的客户跟踪流程、客服流程、绩效考核、审批流程等业务关键点，并跟踪测量效率的改变，从而准确计算投资回报率。

任何想实现以客户为战略重点的企业都需要考虑CRM软件投资。如使用得当，CRM可以提高客户忠诚度而降低市场开发成本，同时产生更多的收入。

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