肯德基的管理漏洞

     肯德基、麦当劳每年从中国卷走数百亿，于是营销管理人士就说他们的管理好，他们是如何规范，当然它们更是这样宣传的，俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明，它们就是我们的偶像，就是实际情况是这样吗？

    笔者和我们的团队对肯德基(麦当劳)进行了长达10年的跟踪研究，对他们的成功进行定量分析，发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错，企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美，它们很人性化，那可就大错特错了。

    肯德基(麦当劳)的管理服务漏洞实在是太多了，我们说出一些基本的管理漏洞，也有助于中国企业更好的提高管理服务水平，同时博得会心一笑，因为管理未必是严肃的事情：

    场景回放：某顾客在肯德基(麦当劳)点完餐，端盘子走向坐位，由于人多，手里还拿着找回的零钱，一个不小心，大杯的可乐倾倒，盘子地上都是可乐痕迹，薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边，店执行经理都看在眼里，你说肯麦应该如何处理这件事？

    如果是中餐，店家一般会重新给续杯，然后再给部分薯条，毕竟对于店家这点东西都不算什么，中国人都懂得拉拢回头客。

    但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验，以及网络咨询，得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理，最多是打扫卫生的来得比较快，食品还是要自己买。

    点评：肯德基(麦当劳)一直坚持自己的食品要新鲜、健康、营养和标准，而且当天没有销售完的食品要进入废弃，直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒，它们竟然不会补给，不会关心和问候，这就是所谓的服务？看来肯德基也罢，麦当劳也罢，之所以牛不是因为它们服务做的好，是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。

    场景回放：某男士急急进入洗手间，恩，打扫的不错，门后的打扫表格写的很清楚，有专人15分钟清理一次，而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准，易于杀菌和清理。但是……

    某先生蹲在那里，看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢？先学相声抖个包袱，看起来国际企业就是有钱，任何的提示都有高级不锈钢制作，而且正好嵌入墙壁，位置也恰到好处，既高档又醒目，就是这字：

    “请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓，谢谢合作”，看起来肯德基(麦当劳)制作东西都是按照高标准制造的，而且集中采购，物流合理。很可惜这是男厕所，做为一家国际性大型企业，硬件、管理、制作、物流水平都无可挑剔，就是忘记了最基本的生活常识：男女有别。

    很简单的道理，女厕所是应该这样写的，但是男厕所……对不起，我亲爱的跨过大哥们，请尊重男性，请把卫生棉去掉。难道肯德基总部就不会按照行笔分别制造提示牌匾的吗？很多中国餐饮小，可能没有不锈钢牌匾，甚至只有一个卫生间，但是既然男女有别，就要尊重我们的男同胞，可否明白？

    我们研究是根据事实说话的，读者可以到很多店面去观察，即使它们更换，也是需要周期的，肯德基麦当劳们，毕竟太大了，大的都大意了，呵呵。

    当然肯德基麦当劳的厕所还有更极端的例子，就是不能使用，或者要走出很远。不能使用的例子见北京肯德基恒基店，已经坏了几年了，就是没有修理好，奇怪是不是，任何一个企业都不会任厕所常年不修理，自以为管理一流的肯德基就能这样做。店内不设厕所的店也有很多，和很多楼盘的设计有关系，这个怨不得肯德基麦当劳，但是它们自称为全世界统一标准的话还是想想再说。
 
     场景三：在谈第三个漏洞之前，还是看在网络上流传的关于它们的段子吧。

    服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？

    客人：一个汉堡包。

    服务员：辣的还是不辣的？

    客人：辣的。

    服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？

    客人：好的，双层汉堡。

    服务员：请问您还要点什么？

    客人：薯条。

    服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？

    客人：中薯条。

    服务员：请问您要几包？

    客人：一包就可以了。

    服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？

    客人：不需要，给我番茄酱就可以了。

    服务员：两包番茄酱可以吗？

    客人：要是可以的话，我想要两百包。

    服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。

    客人：那你跟我废话干什么！

    服务员：对不起了先生，您还要点什么？

    客人：饮料。

    服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？

    客人：可乐。

    服务员：您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装？

    客人：中杯。

    服务员：需要加冰吗？

    客人：需要。

    服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？

    客人：差不多就可以。

    服务员：那给您加稍微多一点可以吗？

    客人：可以。谢谢。

    服务员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？

    客人：不了谢谢。

    服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？

    客人：也不要。

    服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？

    客人：不需要谢谢。

    服务员：那好，您是在这里吃还是带走先生？

    客人：带走。

    服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？

    客人：有。

    服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？

    客人：好的。

    服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！

    客人：可是我点的东西呢？

    服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？

    客人：......

    服务员：先生您还有什么要求吗？

    客人：我真的想揍你一拳！

    服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？

    ……(这是以肯德基为版本写的故事，其实麦当劳也是一样。)

    看到这里，你也许就会明白肯德基(麦当劳)为什么会排队，美国为什么会出现那样多的胖子了。肯德基麦当劳犯了大错误，那就是过度营销，使它们的服务变成了变相的推销。

     那什么叫过度营销呢？过度营销就是指企业为了完成销售目标，采用正常或者不正常的手段，使顾客的消费超出它们购买能力，或者购买没有使用价值的商品。传销就是典型的过度营销。

    过度营销会使企业声誉受到影响，严重的甚至会引起诉讼，导致严重的公关危机。这实质上是企业文化的问题，是企业培训和问题，是企业是否尊重顾客的问题，中餐也推销，但是在中餐点餐时，服务员推销不会超过三次(这也是我们对餐饮行业的观察和分析，另文讲述)，但是在肯德基麦当劳，顾客每次点餐推销或者变相推销(小杯换大杯、点套餐送礼物等)基本在5次左右，有时候甚至达到7次，使顾客特别尴尬或者反感，也暴露出企业在经营时过分追求利润的短视心理。

    肯德基麦当劳，记得啊，现在是一个互联网时代，任何的做事方式、任何的企业理念都要符合人性，否则受伤害的还是自己。

    场景四：小王的孩子过生日，孩子特别喜欢吃洋快餐，所以一家老小十几人高兴的去肯德基(麦当劳过生日)，去的时候欢天喜地，但是其过程却叫人怎也高兴不起来，那是为什么呢？肯德基麦当劳不是一直说是儿童乐园吗？

    首先是人比较多，一桌做不下，要是在中餐就很简单，拼桌就是了。但是很悲哀，在这个店，所有桌子是固定好的，固定好的好处很多，比如说店面整洁美观，桌子稳定，容易清理等，但是就是没有桌子能坐下十几位，要是分开坐呢？什么气氛也没有了。

    好不容易分成两桌做好，点上生日蜡烛，忽然过来一个值班经理，她是这样说的“我们店不允许食用自己携带的食品，不过既然是过生日，也可以理解，但是我们不敢保证食物的卫生，我们店也可以帮顾客进行生日蛋糕的定做，以及小朋友生日的庆祝，希望下次提前和我们店打招呼”

    “还有下次”孩子的妈妈说的很到位“说是孩子的好伙伴，也就是一个圈套，这店里哪里有真正的生日专区，有没有考虑到来得人多怎办？天天说不准外带食品，合法不合法是其次，还要照顾一下孩子过生日的感受吗”

    在这里还是忠告肯德基麦当劳，你们很正规，很有自己的管理办法，有自己的企业文化和风格，但是别忘记这是在中国，要注重人情，要懂得尊敬。其实很多员工都是中国人，我们中国的餐饮行业刚刚起步，做的不够好，卫生要求质量标准还不够完善，都需要每个人理解，不要盲目崇拜国外的管理，因为我们在路上。    

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