以“三化”诠释高端“客户经营”

——专访用友高级副总裁李友

2008年初，用友董事长兼总裁王文京携用友四位高级副总裁向媒体宣布了2008年用友“客户经营”的战略，从而拉开了用友第二次战略转型的序幕。作为本土最大的管理软件商，用友由“产品导向”向“客户导向”的转变，不仅是用友由10亿向100亿提升的起点，也直接带动了整个产业风向上的调整。在用友集团内部，作为直接实践用友“客户经营”战略的各大事业部，也在此战略旗帜下提出了具体的规划。

几年前，在产品和经营模式上卧薪尝胆数年的用友高调进军高端业务，当时也正值跨国巨头们放下身段强力攻占中小市场的热闹时期。这种分明的对比在业内掀起了不小的波澜，其中也不乏对用友进军高端业务的悲观论调。几年过去了，用友的高端业务以2007年市场占有率25%的业绩给用友当年的选择以漂亮的答案。2008年，在这个高起点上如何实践用友“客户经营”的战略，用友公司高级副总裁、集团与行业解决方案事业部总经理李友接受了记者的专访。

畅享网：10年前，基于大中型企业从分散走向集中的管理模式的变革，用友NC开始研发针对集团企业的管理解决方案，并逐步发展完善，能否回顾一下这些年NC在高端市场推广的情况以及现在的市场地位。

李 友：用友NC从97年形成思路98年正式研发到08年，正好发展了十年。在这十年里面，我们在从最初的产品设计理念，到产品技术架构，到所瞄准的布局，都是高端的市场。经过十年的发展，我们的技术应该说有非常强的后发优势。从一开始，我们就选用了全球最领先的技术，也是国内第一家采用JAVA语言，基于平台化设计产品的企业。高端的产品从整个基础向整个平台延伸，涉及产品包括财务管理、制造管理、人力资源、企业商业智能、企业门户和协同OA等。另外经过十年的业务实践发展，从业务之初到现在，我们在全国拥有了两千家高端的成功客户群，这为我们之后的业务发展提供了很好的需求支撑。

另外，特别值得一提的是我们的商业模式——高端管理软件业务的商业模式。经过这几年的发展，我们建立并总结了中国高端客户的需求，加上我们清晰有效的商业模式，即通过整理和总结我们客户群以往的案例和解决方案运用经验，来发展我们最终全面客户服务的模式。这种商业模式我们在08年也做了全面的提升，并且会传送到我们高端管理软件的商业模式和整体的业务策略中去。

经过十年的发展，我们在高端管理软件行业形成了国内最强的专业管理体系。我们有2000人专门做高端管理软件的业务，包含行业研发、营销体系、实施体系、运维保障体系等，覆盖全国所有的主要城市，在主要业务线中，铺盖了我们各种专业产品。在这十年过程中，我们在国内积累了两百多家非常重要的合作伙伴，包括战略级合作伙伴和专业服务合作伙伴等。总之， NC经过十年的发展，在国内高端管理软件行业，无论是在技术还是在产品方面，都具有最强的综合实力。这些综合实力是我们在与客户共同发展、成长、共同创新的过程积累起来的。                                                                                         

畅享网：2008年，用友提出了“客户经营”的战略，开始了由“产品导向”向“客户导向”的转变，现在NC提出的“三化”策略是如何体现这种战略思想的，“三化”策略的市场背景是什么？能够给用户带来哪些具体价值？

李友：在整个客户经营体系里，针对高端大客户的服务很重要。因为高端客户对整个服务的要求，对厂商长期性、持续性、专业性这种深化的要求，比中低端客户要求更加高。高端产品客户经营是我们用友客户经营体系里面最核心、也是我们产品部署里面最重要的一点，这部分的发展能为客户和公司带来最大的价值。

我们策略是明确了三化：全球化、行业化和平台化。全球化集团管控分为六大领域，其中包括NC比较擅长的集团财务管理、NC管理、企业资产和采购管理、与BO合作的BI技术、企业协同和门户、内控和风险管理。其中，我们的内控与风险管理体系既可以满足深交所、上交所对中国上市企业监管的要求，因为它发布了对中国上市公司的监管要求，又可以满足像在境外上市、美国上市的FASB框架和萨班斯法案的要求；行业化解决方案方面，我们在原来的八个行业基础上又增加了传媒出版、煤炭能源两个行业，并且更加深化了行业解决方案的范围和细节。比如房地产行业，从招投标管理到项目管理，到整个的售楼系统，到物业系统以及整个财务处理系统，我们提供了全面的管理服务，这是我们行业深化的一个具体体现。第三就是平台化，通过平台来集成整合各个系统之间的资源。

畅享网：任何一个厂商提出一个策略的时候都会有一个对接：客户群真正是有这样的需求，另外我们本身具有这种能力。您刚才提到的，用友有大批高端客户，并且对集成、整合等都有急切需求，那么在用友NC这边，具体落实到产品对接、服务对接上都有哪些表现？

李 友：这次我们整个策略并不是纯粹炒作，我们策略的背景刚才也说到过主要基于两个大方面：一个是客户需求，一个是NC整个业务策略体系升级的需要。

客户需求就是刚才说到的全球化、集团管控深化、行业深入应用、系统应用整合集成、平台化应用的等方面。NC通过十年的操作运用，在集团管控方面积累大量经验，并且整合了十大行业30个细分行业的解决方案，同时在平台化应用集成专业服务方面始终保持行业领先地位，这在满足客户需求方面是非常重要的。

另外一个方面就是商业模式。通过对国外高端管理软件服务模式的一些研究，我们坚信未来中国管理软件最终发展的模式一定会成为以用友集团为核心的专业服务模式，这对厂商综合实力要求非常高，并不是所有厂商都具备这个能力。用友NC经过了10年的发展，拥有成熟的产品线和业务线，通过这次策略的推广实现业务整体的升级，为后阶段的发展做好准备。这不管对于满足客户需求还是对实现软件发展模式而言，都是一个很好的对接。

畅享网：作为本土的领头企业之一，用友可以说是产业的风向标，很多动作都会对整个产业的发展方向产生影响。从您这边来说，NC推出的三化策略，对整个产业链会有什么样的影响呢？

李 友：NC很多策略发布，包括目前NC的地位，应该说是中国管理软件的一面旗帜。以往高端管理软件竞争格局里是以国外厂商为主，但是这几年发生了格局性的变化。在国内的一些竞争项目里面，很多项目我们国内软件赢的比例要高于国外厂商，并且很多时候用友赢的面比他们高得多。正是由于我们高端用友产品的发展，才有利国内高端管理软件市场格局的变化。这次我们推出的三化策略，从整个策略方向、解决方案进程、以及客户经营的模式的理念等各方面，都是代表中国高端客户群未来需求的；同时，从产品应用角度，NC应该是代表了市场方向性的、具有世界水准的高端管理软件。

畅享网： 07年SOA是一个比较热门的关键词，大家也是有一个说法，说07年的SOA处于慢慢落地的状态，今年与去年相比，我觉得SOA这个概念已经是落地了。而在企业这边，其实我觉得去年也是一个预热的阶段，您觉得在概念已经落地的这种力量下，企业用户今年会是一个什么样的状况呢？

李友：企业这边，高端企业的需求，应该符合我们的三化策略。他们对全球化集团管控的要求越来越高，同时管控的内容也发生了变化。在原来单纯强调人财物管控的基础上，更加强调企业的内控风险管理和企业整体业绩管理以及企业之间的协同管理。在行业方面，对行业深化的要求也越来越迫切。另外很重要一点，SOA理念体现的是平台化的应用，这与我们三化中的“平台化”正好相符。现在很多大客户内部系统混乱的很多，信息之间的孤岛也越来越严重，但这些信息又是不可或缺的。我们基于平台化应用把各个系统整合在一起，形成一个应用的整合。应用整合也是面向对象或者是面向客户的整合，对用户来讲是很有用的。

畅享网：能不能具体说一下，在推进整个三化过程中，厂商和客户会各自扮演一个什么样的角色？会做一些什么样的事情？

李友：现在企业与厂商在高端领域的应用中越来越重要的是合作伙伴的关系，双方都希望能够长期发展、长期合作。比如从应用角度来说，厂商作为服务的提供商，围绕客户提出的管理问题，配合客户的总体战略，提出与其需求密切结合的解决方案进行实施，就形成一定的合作关系；另外就是共同创新，企业跟厂商之间的创新是非常重要的，因为管理软件的源动力是来自于客户，客户管理的模式创新厂商要吸收进来，厂商中好的应用模式，通过实施系统的项目让用户接受，这是一种合作创新的动力，最后是大家共同成长，共同进步的战略。

畅享网：您在三大业务策略中提出来要积极收购，我不知道收购和并购的范围是不是包括BI的厂商里面，还是有其他的收购范围？ 

李友：我们收购的重点是行业解决方案。中国的企业有中国的特点，我们有个性化的竞争优势，有差异化的竞争优势。

畅享网：刚才你说一个差异化的竞争策略，具体到用友高端业务，这种差异化的内涵是什么？

李友：差异化，一个比较重要的就是行业化，往行业纵深去做，我们这次发布了38个解决方案，其中有30个是行业解决方案，这是一个非常重要的差异化完成的阶段，我们按行业纵深去做，很多厂商尤其是跨国公司还做不了那么深，比如说广播电视，可能他们还不知道中国广播电台怎么运作，但我们会做的很深，这是一个行业化的深化。另外就是我们的专业服务，专业服务的概念就是要服务就要理解客户需求，在理解客户需求，提供专业化服务方面，这种差异化竞争。这是差异化竞争的第二个方面。第三个部分就是我们从客户的合作方面是跟他们不一样的，他们跟客户的合作可能是有商业的关系，我们是一种伙伴的关系，这是有不太一样的，我们要成为客户的一种合作伙伴，他可能把客户当作一种赚钱的商业工具，这个跟我们是有差别的。

畅享网：从行业特点来讲，我们其实是针对不同的行业，有不同成本管控的优势，我前两天看一篇文章，有一家知名咨询公司的高层说过，企业文化起到很重要的作用，就是说这个企业他可能不管是采用什么样的方式，采用什么样管理模式，他用什么样的手段，他最主要的就是说这个里面起核心作用的是企业文化，在您做这一块的时候有没有考虑到比如说一个解决方案的提供商，跟客户企业文化提升结合的问题。 

李友：没有刻意的提，就是说我们融合比国外的厂商融合的更加密切，这个其实是很重要的，我们通过信息系统帮助他的企业文化更加能够得到很好的执行，很好的贯彻，这不是作为我们一个方向的重点，因为是一个服务提供商，我们服务还是偏管理信息化的服务。有一部分客户在这方面，比如说我们相互交流一些管理制度，交流一些人力资源的体系，对人员一些态度，这会有一些。

畅享网：在用友推行行业化解决方案的过程中，会找一些合作伙伴，能否给我们介绍一下在渠道发展这一块是什么样的？ 

李友：我们合作伙伴重点是发展产业链伙伴，我们会在4月份召开一次产业链联盟的一个大会，会把我们几十家核心的NC业务合作伙伴聚在一起，这个计划在4月份，会具体发布我们一个合作伙伴的策略，大的方向合作是我们关键词，具体的执行环节怎么合作起来，我们会签约一批合作伙伴，我们是商务合作，因为商业伙伴最终是落实到商务合作，我们最重要是把我们真正的合作落实到商务层面，落实到执行层面，落实到部门层面，商务层面。 

畅享网：具有什么样的特点的对象会成为我们的合作伙伴呢？ 

李友：我们分为几大类，一个是战略类的，另外就是行业合作伙伴，十大行业里面的，另外是管理咨询行业伙伴，还有IT服务的合作伙伴，IT服务外包，另外一类就是像一些研究机构，像媒体等等。

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