传统零售企业转型全渠道零售——畅享IT讲堂演讲实录

来源：畅享网作者：朱春明

2015/6/12 15:47:44

畅享IT讲堂演讲实录。本期久歌信息市场总监朱春明为大家分享的主题是传统零售企业转型全渠道零售。

今天给大家分享一下珊瑚云，它就久歌的一个品牌，主要分享下珊瑚云全渠道零售管理解决方案，我们怎么去为企业实现线上、线下的一体化，因为我们今天的主题是传统零售转型全渠道零售，在前一周如果我们关注新闻的话，我们可以看到商务部有个新闻是鼓励企业去做实体零售和互联网零售相结合的模式，另外还有个新闻也是上周的就是国家降低了进口的关税，我们看到这个幅度是超过了50%，比如说原本的纸尿裤进口的关税是7.5，到现在只有2个点，这两个新闻我们可以看到一正一反，这里面代表的是如果我们不做转变的话，我们的零售行业将面临的是一件什么样的事情？如果说欧莱雅、酷奇上周做了一个大幅度的打折、促销，我们不能在用价格的优势占有它们，这个时候想到的是改革，那我们今天这个主题其实就是应对这个事情。

今天主要分成几个部分讲，第一个是对于全渠道零售的探讨，第二个是全渠道零售解决方案的讲解，第三个就是我们这个解决方案具有什么样的应用价值，第四个是案例的介绍，最后就是简单介绍下珊瑚云。

在讲全渠道零售之前，我想首先跟大家分享下电商的发展，电商在2011年的时候双11 是52亿，到14年的时候是571亿，那这个10倍的增长后面代表的什么？它代表了消费者消费习惯，习惯了电子商务，代表了我们的消费者在那里。转过来看全渠道零售，这个是我们自己的一个猜想，我们觉得在2017年的时候是零售行业的洗牌，这是非常有道理的，因为我们会看到到2017年的时候消费者会养成了O2O的消费习惯，就是说在线上买了，就习惯到小区的门店那边自提，买个衣服就习惯到门店那边去体验一下，如果这件衣服不合适就退了，所以说整体的一个O2O的模式，我们认为它会是一个必然趋势。

传统零售企业转电商

传统零售企业转全渠道

这是一个我们认为的市场的分析，后面我们来讲什么是全渠道，其实很好理解，在我们国内叫O2O，官方名字叫“全渠道零售”，就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。

我们想做全渠道零售的话面临很多问题，比如说我线上买个东西到门店去自提，那这个订单怎么样到门店的系统呢？门店店员那边怎么会知道这个订单呢？订单怎么统一？比如我线上充了100元在B2C网站上成了会员，去了门店之后看到这个东西也不错，想用会员卡刷掉，然后你跟我说：“先生对不起，你的会员卡只能在线上用”，那你可以想象一下消费者还会不会在会员卡里面充钱。还有就是商品，我线上可能会有天猫店、京东店、1号店，线下会有我的加盟商、自营门店、专柜，可能有很多店铺，那这些店铺商品怎么去统一，不能说，我A门店需要维护商品数据，B门店再维护一套商品数据，这商品是需要统一关联的，第四点库存，还是引用刚才的例子，我线上的订单，到门店去取货，我告诉营业员我要取这件衣服，提货码事多少，营业员说：“先生对不起，这件衣服现在卖完了，您要不明天再来吧”，可以想象到这个消费者是一个怎样的表情，可能就会直接说这个单子退掉吧，不要了。这个消费者体验肯定是要降低的，所以说我们如何去形成这种数据的统一，这是我们要做全渠道零售要考虑的。还有一个是我们有很多的系统，有pos收银系统、订单处理系统，可能现在有天猫店、京东店、1号店，订单都是用OMS处理的，还有移动APP、微商城、B2C，有这么多系统如何做到数据的统一，我们把这些问题提出来，后面来看珊瑚云是怎么去解决这些问题的？

我们主要围绕的还是四个核心，首先我大致讲下珊瑚云全渠道零售解决方案的一个框架，在上端我们看到前端有B2C、移动应用、实体门店，在前段的这些数据，包括订单、会员这些之类的数据会统一到珊瑚云的OC-ERP里面，进行统一处理，后端会有一些ERP系统，比如说SAP、Oracle的ERP系统，因为它的订单要进去，商品、库存要跟它同步，还有CRM我们知道有微软、用友，最常见对接的是WMS，比如说我租用了第三方的仓储WMS系统，这是一个整体的全渠道的架构，在这里我们看到的就是比较细致的整体的一个功能，在前段会有跟淘宝、天猫、京东、自有商城做对接，还有微信商城、移动商城、线下实体门店都是可以做到商品、库存、订单同步，在中间会对你的经销商、商品、会员、店铺、库存都可以进行统一的管理，在里面统一维护，包括促销的方式，后端会跟其他一些系统进行对接，形成一个统一的运营监控，这是整体的一个框架。

接下来我们从订单这个角度去看，这是我们给客户做的一个B2C的商城，是做生鲜食品的，做的品牌，消费者就可以在这边下单，还有给客户做的微商城，同样也可以在关注微信号以后可以下单，比较特殊的是配送方式可以选择自提或快递，可以选择相应的自提点，可以用余额支付、会员卡支付，有了订单之后，系统里面其实是不需要人工去处理这个订单的，一般的做法是通过我们的计划任务去智能的处理这个事情，就是自动下单，同样还可以设一个智能策略，就是自动生成发货通知单，告诉仓库这个商品要发货了，同样也不需要人工去处理，也可以预设一些条件，比如说有买家留言的、或有特殊备注的，人工审单下。当然一般来说就是先生成一个发货通知单，然后再这边进行跟物流匹配，生成发货单，然后扫描出库，这是常见的一个通过物流的配送方式的订单处理。

还有一种方式就是我们刚才说到的，他选择的是自提的方式，我的订单到了门店去了，门店的店员可以通过消息看到有个自提订单过来了，当消费者到门店的时候，告诉他要提什么货，提货码是多少？我相信这种自提的方式应该说是一种非常大的趋势，因为我从去年的双十一就有一个非常深刻的感受，因为那天我也花了很多钱去买东西，买了身西服，回来之后发现不合适，要退回去，自己要花30块的物流费，这个我肯定是很不爽的，如果说门店可以自提，那这个事情就不会有了，那我们消费者的体验感受就可以提高了，这是一个我们能看到的未来的订单处理方式。接下来是商品，做零售行业肯定有很多的SPU，那这么多SPU得输到系统，在我们里面有个导入模版，商品导入进去我们刚才说到了，商品是需要统一的，必须要有关联，在我们的系统里面会有一个主商品的概念，下面会有一些关联的店铺，比如说珊瑚云旗舰店DEMO、吃货联盟、宁夏特产专供，这些店铺是相互关联的，这是商品。

还有就是库存统一，对于库存来说，也要有5种类型的变动，一种是入库，销售出商品库存肯定是要增加的，第二就是我们的发货，我把货发出去后，肯定是要扣减提成的，第三就是调拨，门店之间的调拨、仓库之间的调拨，这也是一增一减，肯定是要产生库存的变动，第四个就是门店发起的补货申请，比如说这几天商品销售的很快，要向总部发起一个申请，需要哪些货，系统也会提示7天内这个商品销货多少？28天销货多少？如果要是采购的话，最好采购多少？这其实是非常好的建议，这是补货申请，也会引起库存的变动，第五个就是库存调整单，就是我们门店、商铺要进行一些盘点，会有些时期的盘点盈亏，那我们需要做库存的调整，这是库存整体的五种类型的变动，库存在我们的系统里面是可以进行查看的，不管是线上店铺的仓库、还是线下的店铺的仓库，所有的都可以查看到，你可以通过商品的类别，仓库的类型或者某一个商品都可以查看到现有的库存和它的调拨情况。因为我们遇到很多客户都会说，你们对库存有没有安全库存的策略，就是说可以根据上、下线来给我提醒，库存不够的时候要提醒我补货啦，在这个系统里面同样是有的，而且你可以针对到某一个库存商品的上下线去设置，这里就是我们的一个提醒，比如说这边实际库存都是零了，就需要补货。

在会员这边，其实会员在很多地方都可以看到信息，在PC端可以看到自己的会员信息，也可以通过微信APP，可以看到历史的以往所有的订单，当然还有每个订单的提货码，提货的时候可以自己查看，会员到门店需要会员开卡、充值就可以，涉及到很多，比如会员等级，会不会自动的变呢？可以根据消费次数、金额满多少自动升级、或者会员一次性充值多少自动提升为某某级别的会员这些都是可以的，这里讲一下促销方案，会员到门店之后，比如说今天店庆，我会在后台设一个促销方案，针对的是在这边消费过1-3次的客户，我会通过短信的方式给这些所有的会员统一发短信。也有一些客户会问我们你们支持支付宝/微信/储值支付吗？那都是可以的，这里在说一个题外话，我们系统上面当然会员都是统一的，有些客户会问，发展会员很麻烦，我做了一个B2C、微商城没有浏览量怎么办呢？其实我觉得这正好是我们传统零售企业的优势，因为它有线下门店，不像电商，没有线下门店，很简单，在门店那边放一个logo、二维码、易拉宝，扫一下二维码成为我们的会员，我送一盒鸡蛋给你、送一瓶红酒给你，他会不会成为你的会员？这次消费了成为你的会员，那它会不会通过微信形成2次消费，会不会通过微信推送给它一些优惠券，通过微信告诉它会打折、抵扣券这样就是从线下带到了线上，线上的浏量、订单到门店自提，给门店带来了人流量，可能买一件衣服的时候顺带还买一个包，这就形成了一个线上、线下互相统一。

在整体的后端也有一些BI的分析，可以看到消费次数、平均的客单价是多少？积分余额、性别、年龄、区域都是可以去进行分析的，包括这个月新开了多少会员卡，消费情况如何都可以分析出来。

后面我们来说一下应用价值，主要还是围绕几个方面，我们说有六大价值，统一的会员、统一订单、统一库存、统一商品、大数据分析、可扩展平台，从统一会员来说的话，刚才讲的例子其实已经讲出来一点，线上的订单可以线下的派送，线上的储值可以线下的使用，线上的促销可以线下兑现，线上发了1000张优惠券到门店同样可以使用嘛，不一定只有在B2C可以使用，线下的门店可以做线上的订单到线下体验，线上订单线下支付、线下储值线上使用，手机端也是一样，就形成了整体的促销订单体验的循环，三端合一，这是第一个价值。第二个价值就是它可以形成一个全渠道商品的统一，不管是线上的店铺还是线下的店铺，移动端店铺，我们商品的属性可以进行统一维护，商品可以进行关联，甚至于说我的商品可以形成商品域，比如说A/B/C门店显示的商品是不一样的，这个加盟商只准卖茶叶，不允许卖水果，这也是可以的，网上的B2C商城只让它卖某品牌的产品也是可以的，我可以按照商品采购、价格、库存来维护。统一订单处理对于企业来说有2个价值，一个是我可以提升我的业务处理能力，下单有100多，就需要仓储、审单人员、客服人员这些，那如果到1万单的时候，用的人数就越多，如果用系统的情况下，有很多智能匹配的策略，只需要两个人就够了，这个案例我们其实是有实际的案例，就是我们做的浙江粮油，一年大概也有1百多亿的营业额，很大的一个公司在杭州，去年10月份用的这个系统，当时的预单量有4、5十单，现在大概有6000-8000，只有增加了2个人，还有一个好处是增加消费者体验，都是对消费者来说是非常好的体验。统一的库存管理，首先在总部这边能看到所有渠道的库存动态，可以很好的调拨、补货、控制后端的供应链，生产，避免超储。大数据分析，在我们系统里面所有线上、线下的数据是统一的，可以综合分析。可扩展平台，提供了很多接口，同时跟很多天猫、京东、1号店、亚马逊这些第三方销售平台都有对接。

前面讲的是一些应用的价值，后面拿几个简单的案例来跟大家分享一下，北大荒垦丰种业股份有限公司是集研发、生产、加工、销售、服务及进出口业务于一体，具有完整产业链、多作物经营的现代化大型综合性种业公司。公司注册资本3.3270亿元，主要经营玉米、甜菜、水稻、大豆、麦类等农作物种子，年生产、加工能力超过30万吨，2012年销售额汇总合计21.29亿元。是非常典型的传统零售转型全渠道零售，因为之前没有互联网的经验，没有线上的店铺，只有线下200多个门店，很多订单都是通过手工订单去做的，做线上的B2C、B2B、微商城，要考虑的是这些库存、会员怎么去统一，难点主要有：互联网新渠道的建立与管理：没有任何互联网渠道营销的经历，多维度的订单需要统一处理，大大加大管理难度；多渠道的库存如何做到共享管理，保证库存安全？跨渠道的会员如何统一管理，而不至于降低客户体验？解决方案：借助珊瑚云，从零开始建立新的渠道，协助建立互联网下的渠道建立，管理流程，从实现基本流程到主流程再到个性化流程。通过完善建立管理机制，通过系统来规范管理行为，做到多渠道下统一而高效的订单处理，提升各个渠道管理水平以及工作效率。采用虚拟库存策略，使得公司可以针对不同渠道的库存以及可下单量得到控制，针对不同的渠道特性给予不同的库存政策，多渠道下的会员的融合管理，使得顾客的购物体验大大提升，同时也会提高购买率与客户忠诚度。

浙江旺千家超市股份有限公司是一个专业的三网合一创新模式休闲食品渠道品牌，公司总部座落于极具活力和创新的宁波国家高新区。公司采用中西结合的管理模式，“诚信、品质、和谐、成就、共赢”之核心价值观，致力打造独特的三网合一（天网电子商务、地网连锁零售、人网会员经营）模式，目标是成为中国食品新休闲概念引领者，计划7年目标上市。难点：打造三网合一的新型休闲食品连锁，对信息化系统要求很高；需要能支撑大店铺快速收银压力，同时需要支撑散装零售称重；会员经营，需要统一的会员管理，支撑会员等级、卡券、储值、积分等；门店之间的调拨、库存的管理、统筹；解决方案：具有线上线下功能，为公司三网合一提供基础保障；收银台可配置性强，操作简单，效率高；支持加盟商管理、储值帐号管理；统一会员管理：通过线上网店、线下门店、移动平台之间的互相支持，实现全渠道互相引流、增强会员粘性、提升会员价值，会员通过微信可查看积分、储值、卡券、消费记录等信息；统一库存管理：集中化库存管理，实现全渠道订单履约，共享库存，使得库存周转率最大化。

北京绿之盟食品有限公司，是一家专注于零售食品销售的企业，旨在为顾客带来纯净的农副产品，为万千家庭带来放心、省心，杜绝食品危机。如今的绿之盟，拥有一千多的储值会员，有来自全国各地的二十几个有机农场，有机食品的供货渠道，有自己的被会员所认可的有机认证体系，有一专业的核心团队。难点：随着会员数的增多，订单手工处理效率太低、工作量大；许多会员都是储值会员，如何提升会员的服务，需要进一步提升会员的消费体验；需要建立一个微信商城，会员利用工作之余，通过微信即可以下订单；微信商城的订单能实现线上支付，到门店体验自提，需要支持卡支付；解决方案：珊瑚云系统做到了会员数据的统一，能保证B2C、微信、门店的会员数据是统一的，积分、优惠券、促销手段等会员权益可以得到统一实现；珊瑚云系统做到了订单数据的统一，能保证B2C和微信的订单派送到门店，做到统一，减少成本和提升顾客购买体验；珊瑚云系统做到了库存和商品的统一，减少了人工的误差和降低了多渠道管理难度；线上线下一体化的真正融合，通过一个数据库，对于数据的管理、采集、分析等提供了很大的便利。

前面我们说SAP，我们跟SAP也做过集成，美德因我成立于2011年11月11日，是著名的西班牙LOGGOSS乐歌集团旗下网上商城。LOGGOSS（乐歌）总部位于西班牙著名港口、世界足球中心城市巴塞罗那，目前在全球21个国家和地区设立办公地点，建立全世界、功能和技术最为强大的乐歌全球贸易电子平台。

前面简单的讲了几个案例，最后我来介绍下珊瑚云这家公司，我来这边不是很久，之前是在Ultimus做BPM的，我来这边是这家公司比较专注，它是从10年开始做解决方案的，当时这个团队是给爱马仕、香奈儿它们做零售线下服务的，当时想的传统零售怎么去应对线上，两者结合，这么多年一直坚持做O2O这块，也非常注重服务，虽然说不管是久歌信息还是珊瑚云在业内名气不是很大，但是你去问用过珊瑚云这个产品的客户，它们都会有非常好的口碑给我，所以我们80%的客户都是来自于口碑相传、口碑推荐，目前总部在上海，服务中心在杭州，在西班牙有分公司同时也是投资商所在，在北京、广州都有合作伙伴，行业有很多。所以说不管是做什么行业，只要是卖东西可能就会涉及到O2O，线上的逆袭，说这么多还是要看产品，我们不仅仅是OMS或POS，有微商城、B2C、APP，给企业提供的是一个整体的解决方案，下面这张图是我们西班牙一个客户的，一个门店在用的。