当机器人来抢饭碗，CIO该如何应对？

现在有很多关于机器人、软件和人工智能是否会窃取工作的讨论。在辩论的反方，你会发现像美国财政部长Steven Mnuchin这样的否认者，他认为新技术对工作产生广泛影响会在“50或100年”之后。而另一方面，你也会发现坚定的悲观主义者，这些分析人士认为，未来机器人将取代人类多达一半的工作，比如牛津大学的学者卡尔·弗雷（Michael Frey）和迈克尔·奥斯本（Michael Osborne），和《机器人崛起》的作者马丁·福特（Martin Ford）。

两方观点中都有一些令人信服的理由，但从根本上来说，两个观点也不是完全正确的。首先，拒绝主义者是错误的，因为自动化技术已经改变了人类一个多世纪的工作模式，在未来的10年里这一趋势的变化还会加速。人工智能的进步又使得许多职位（比如白领），面临着新的风险。但悲观主义者也夸大了这种情况，革命不会在一夜之间发生。Forrester预测，到2027年，自动化虽然会对就业产生很大的影响，但并不能达到人们所估计的水平。

1.自动化将使2027年美国的净就业人数减少980万人

Forrester阐述了自动化如何影响就业的最新预测。在这项研究中，专家预测了几个结果：

自动化将创造1490万个新工作岗位。经常被忽视的一点是：自动化将促进许多新工作的增长，包括一些全新的工作类别。对软件开发人员的需求将与各种自动化技术同步发展，如机器人技术等新的领域分支。自动化也将激发创造性的就业新机遇，例如有一个公司，刚刚部署了一个会话聊天项目，它们计划聘请一个小说作家，用适当的“声音”和风格创造与用户真实的、尊重的接触。

2027年将有2470万个就业机会丧失。这相当于2017年至2027年之间的就业减少了17％。物理机器人将给制造业等行业的就业情况带来压力，届时美国会面临着巨大的空洞。其他生产工作，例如检查员，测试人员，分拣员，仓库采摘人员以及包装员和灌装机器操作人员，这类工人的就业率也将下降。而白领也无法避免这样的命运：销售角色将日益受到自动化自助服务的打击。而办公和行政支持的工作人员也将被软件自动化困扰，从会议安排到日常文书工作，统统会受到影响。

自动化造成的净就业损失将达980万。随着失业人数的增加，Forrester的分析结果显示，到2027年，美国经济中的失业率会达到7％。其中一些职位将被自动化经济以外的新工作所取代，有些将反映在失业率上，而另一些则是由于劳动力下降造成的；如今，劳工参与率已经由2007年一月的66.4%下降至2017年一月的62.9%。

自动化将改变大多数工作。自动化带来的最大影响将是工作转型，人类很快就会发现自己与机器人并肩工作。在20世纪70年代，预算总监的工作，大部分时间是用铅笔和计算器做预算。而今天，预算总监在工作时间里已经把重点放在了战略和规划任务上。同样，我们今天所做的工作也将得到人工智能和物理机器人的辅助，这些机器人可以减轻员工身上的负担，节省我们用于基础业务的精力，从而专注更高端的业务。

2. CIO和其他高管必须对自动化做出关键决策

虽然关于自动化的讨论通常侧重于政府需要做的事情，但CIO和其它企业高管也站在这场革命的前线，那么CIO应该如何决策自动化呢？

驱动还是阻碍客户体验。自动化重构了后端与操作技术，以新的模式服务于客户。例如，一个主要的飞机零件制造商用机器人代替了卡车司机，以便及时完成零件交付，这比人类所能完成的要快得多。机器人也直接重新定义了客户体验，智能语音的自动化不同于传统的交互式语音应答，在复杂度和客户满意度方面，这是更好的解决方案。CIO必须选择适当的自动化水平来驱动客户体验，因为过度自动化会引发错误的进程，这可能会伤害客户的体验，但拒绝自动化也是如此。

影响整体员工结构和员工经验。在企业里实现自动化技术的整合需要数年的时间。CIO需要雇用和保留现有人员中最优秀的工作者，即使最后这些角色也会被淘汰，而后把其他人员重新部署到其他地方。技术领导者还需要学习新的技能（包括技术和非技术性工作，如项目管理、人力资源），才能够取得成功。自动化将影响整个员工的规模、技能和人员配置策略。而执行自动化的CIO，虽然会因为失去众多员工而造成管理权力的损失，却能够推动更好的客户体验服务。

未来并不像大多数人所认为的那么黑暗。自动化不会消除所有的工作，但会改变劳动力。有前瞻性的CIO，现在已经开始为员工与机器人的并肩工作而做准备，以期创造更多价值。

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