赋能IT，创新价值——互联网时代企业IT转型实践

各位，下午好。非常感谢畅享网提供这个机会和大家交流。

刚才主持人介绍了我的个人经历，其实我是一个老IT了。我从92年开始做IT，前二十年基本都在做IT服务，做的都是2B型的业务。目前我在做第四次尝试——易维帮助台，这是一个客服软件。在做这个产品时，我将之前经历的几家公司，从0到1、从1到10 的发展过程中所遇到的经营管理中问题的解决，都在这个产品上做了体现。企业管理这方面现在非常热，有很多理论。

经过这些年在企业经营上的经历，我发现企业经营管理非常复杂，但是实质也很简单。简单总结企业经营管理，我认为无非就是“赢得客户，留住客户”。除此之外的东西，都不是目标性、本质性的重点。所有的经营管理，都应该是以赢得客户和留住客户为宗旨来展开。

现在时代的发展变化，IT也是不断的突破创新。现在是互联网时代，对于互联网企业，是机遇也是挑战。

IT给企业究竟带来了什么

这是我们思考的第一个问题。互联网给人的生活学习，带来了颠覆性的变化。那么对于企业意味着什么呢？我认为，最重要的就是连接，尤其是与客户的连接。我个人体会最深的就是连接的属性，尤其是人与人的连接。到企业这层面的“连接”，就是企业与客户的连接。

在以前企业经营管理中，都在说“以客户为中心”、“客户是上帝”。然而并未最终落实到真正实施中。在没有很好的IT工具支持前，这些理论沦为说教，或者是简单粗暴的措施。

有了IT之后，我们企业开始利用IT建立新的客户经营管理系统。比如CRM，客户关系管理。扒开来看呢，CRM最初可能更倾向于一个销售过程的管理，但还够不上客户关系管理这个名称。互联网的发展，给企业的客户关系管理，或者说客户维护，带来新的可能性，这个可能性今天已经变为现实性，企业与客户可以真正连接起来。

连接对于企业的具体价值

连接对于企业，具体的价值在哪几个方面呢？从企业经营管理的角度来看，我认为，第一是产品的服务化、第二是制造的柔性化、第三是渠道的扁平化。这是互联网，对于企业管理上带来的新的可能性。

互联网为企业经营管理带来了深刻变化，互联网最大的属性是连接，人与人的连接，

企业经营活动的终极目标就是赢得客户并留住客户。以前，客户只是企业CRM系统里面的一行字符串，既不容易触及，也不容易倾听。同样，客户也觉得企业难以触及，难以推动。在相互无感知的情况下，企业并不真正拥有客户，起主导作用的其实是相对流动的销售人员与客户之间的个人关系，客户对企业的忠诚度，仅以价格或转换成本衡量。

互联网尤其是移动互联网，使得双方可以自然而然地连接在一起，客户的意见与建议可以轻易地反馈到企业内部，与企业的员工在一个网络内互动交流和协同解决问题。企业产品创造的过程就是与目标客户互动的而过程。营销不再是一项额外的活动，服务也是自然而然地内嵌于与客户的互动过程之中的，可以毫不夸张地说，是客户而不是其他什么驱动企业的经营活动，从而使企业具备超强的赢得客户、留住客户的能力，令竞争对手无机可乘。

企业IT的局域网时代

我参与到IT行业比较早，很幸运的经过了中国的企业IT系统从建设到运营的发展过程。企业IT的建设思路，是围绕整个企业的经营状况进行的布局。总体来说是围绕以生产为中心的两条线，一条线是营销，一条线是服务。根据企业所处行业和类型有很多业态，但是大都是在这样的框架下。企业IT，也连着如何管理企业的人、财、物、事，以此为方向，进行企业IT全方位的应用。让企业经营以更低的成本，获得更高的效率，更高的客户满意度。上面这句是常见的套话了，但实际上在这种企业IT的框架下，运营是没有超脱企业自己的范围的。无论是ERP、CRM、HR系统、供应链管理系统、OA、等等，所以你看，这些所有的企业IT系统，都是解决了企业内部的人、财、物、事的事情，我称之为企业IT的局域网时代。

我们上面说到企业经营管理的核心是“赢得客户、留住客户”，这点在企业IT局域网的范畴下，并没有得到有效的覆盖，包括处于这个范畴外的客户和合作伙伴。以上就是我所看到的，企业IT的现状。

企业IT互联网

互联网给企业经营管理带来了新的变化，我们从企业的管理思路、经营理念等等整个工作中的IT系统都随之做变化。变化最重要的一个点就是连接。

与之前的企业IT局域网概念不同，新的变化将客户和合作伙伴都连接进来。我接触到有的企业从2000年左右就开始着手这点。当时的尝试不成功，有很多原因，其中一个很重要的原因，我认为是它们没有从根源上重新梳理企业经营管理的理念和方法。那就是，将客户纳进企业IT互联网中来，让客户来真正驱动企业的经营生产活动。

很多企业通过几十年的发展扩大，容易得“企业病”，尤其是“大企业病”。比如条块分割、各个部门在各自的KPI下实际离客户很远，更不要谈“赢得客户、留住客户”了。这样的企业中实际只有两个部门直接了解客户，销售部门和客服部门。因为企业大了， 部门多了，流程长了，所以企业内部很多人，并没有真正感受到客户。

从IT 的角度看，要给企业IT系统赋能。赋能包括四个能力，连接能力、贯通能力、品管能力、交付能力。

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