变革商业模式　实施客户经营

“全面解决方案”、“行业最佳实践”和“ERP普及”是管理软件提供商提出的三大承诺，对于这些承诺是否能够兑现，众多实际成功案例已经做出了回答。但用友认为，目前这三个方面，厂商与客户的真实要求还存在距离。作为以客户满意为追求的用友公司，一直在思考如何通过信息化更好的为客户的经营管理和商业运作提供帮助，如何持续向客户提供他们真正满意的服务与产品。

客观而言，信息化建设在一些企事业单位中没有得到足够的重视，很重要的原因是今天的信息化建设和企事业单位的经营管理、商业运作是脱节的，所有的单位首先要面对的是本身业务如何发展成长的挑战。企业的发展成长可以通过多种渠道实现，比如通过业务模式的创新、产品技术的创新，或是通过对各种资源（人才、品牌、市场、专利等）加大投入来实现，而没有强有力的证据证明信息化能够直接为企业发展带来效益。然而正是上述三个方面，结合信息化就会为他们提供更强有力的方法和手段，关键的因素是这三个方面如何和信息化结合。而真正的问题，正是出在“结合”上面，传统模式供应商只提供信息化的产品，或者附带一些和产品相关的服务，而所有的产品和服务又仅仅局限于厂商本身的产品范围，从而产生了只是为了销售某种产品的交易交付活动，忽略了客户对“结合”而产生的多种多类需求，以及随着业务发展而不断出现的新需求，形成了目前整个应用软件行业存在的和客户之间的“阶段合作”、“产品交易”、“被动维护”和“浅度支持”的问题。因此，要让客户真正体会到信息化对其业务发展强有力的支撑，必须改变目前这种单纯的“交易”模式——以“产品销售”为导向的模式。

要改变目前状况，必须对客户信息化路程有一个深入的了解，我们认为企业信息化建设都循序一个渐进的过程，可以分成四个阶段：

阶段0——应用认识阶段：指客户从零开始了解信息化以及信息化结合企业管理的阶段；对信息化的认知处于朦胧状态，对相关具体情况了解不够，属于学习阶段；

阶段1——关键应用阶段：指 客户随着业务的发展，为了满足业务本身的需要，或为配合外界对业务的信息化要求，所采用一些局部的信息化应用；

阶段2——扩展应用阶段：指 客户在关键应用的基础之上，不断扩展其应用的内容，并逐渐实现基于流程导向的管理模式，形成诸如ERP、CRM、SCM等集成化信息系统；

阶段3——整合应用阶段：指 客户在不断扩展的信息化应用的基础之上，需要配合多种专业服务，以提升其信息化和业务本身的融合，从而全面提高企业管理和业务运行效率。

通过上面各个阶段，企业从不了解、开始运用、深度扩展直至企业信息化整合体现出企业由浅至深的行业特性需求。在初始建设之后，通过不断的优化、升级、扩展和升迁来完成整个信息化的建设工作。

根据客户不同发展阶段对信息化的不同要求，用友将以不同的方式为客户提供各类有效“结合”其经营管理和商业运作的模式，为客户带来最大的信息化效益。将实现对客户在在线应用、产品应用、方案应用和应用集成四个不同层次的信息化应用模式的支撑，使用友成为客户可信赖的长期合作伙伴，不断为客户创造价值，帮助客户在各自的业务领域持续成功。

针对目前中国企业高速发展的特点，面向不同规模、不同发展阶段的客户，用友提供不同“主题”的客户经营内容：面向大型客户，用友将更多的提供围绕“国际化集团管控、行业化解决方案，平台化应用集成”的客户经营合作方案；面向中型客户，用友提供“行业化的企业经营管理平台”的客户经营合作方案；面向小型客户，用友继续以“ERP普及”作为不变的主题，继续开展通系列业务的同时推广普及型ERP，为客户提供提升管理的经营合作方案；而对于占企业绝大多数的入门级客户，将以全新的SAAS模式为客户提供商务应用服务，以“实现信息化关键应用，帮助企业获得成长原动力”作为我们的经营合作方案。

我们将以“持续、专业、及时、真诚”作为实现客户经营的核心理念，为客户提供全生命周期的价值服务，而非单纯的产品或一个项目的支持；建立客户角度思维，解决客户关键问题，提供全面客户服务，而非只有产品思维、单一软件经营的维度；全员经营客户，而非销售、服务人员参与客户交互；主动经营客户，而非主动销售、被动服务的经营；基于专业能力的经营，而非只搞客户关系；快速响应市场、及时服务客户，而非产品、能力滞后于客户需求发展；与客户联合创新，而非闭门造车；服务于客户的明天和今天，而非只关注客户当前的需求。

客户经营就是从对客户的阶段经营转向“客户全生命周期经营”；从产品经营经营转向“全面客户服务经营”；从被动经营转向“主动经营”；从浅度经营转向“深度经营”，在此基础上用友公司的定位也将从“产品经营型”公司转变为“客户经营型”公司，从管理软件产品提供商转变为客户的经营与管理信息化应用服务提供商公司。

客户经营是用友公司商业模式的变革创新，目的是形成用友新的差异化竞争优势，促进业绩增长，提高客户满意度。从2008年开始用友将全面推进实施，用几年时间，构建起全面基于客户经营的公司经营体系。全面推进客户经营是是用友公司继10年前从财务软件转型ERP软件之后的又一次业务转型和商业模式创新。

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