实践“客户为中心” IT企业各有奇招

客户是企业的生命之源，“现代管理学之父”德鲁克曾提出三个问题：我们的业务是什么?我们的客户是谁?客户的认知价值是什么?不难看出客户在企业发展过程中的重要性。华为的成功就是一个典型例子，总裁任正非一直倡导以客户为中心的价值理念，华为业务层战略的第一条就是：“为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力。”自1987年成立至今，华为已经成长为中国最具影响力的通信设备制造商。在企业级IT行业，无论是产品还是解决方案提供商，在客户维护及客户潜力挖掘方面也是各有绝招。对于客户的关注和重视，不仅使得这些企业拥了忠实的客户群，在产品优化、市场推广方面也获得了诸多有价值的反馈。

实施最佳实践

在采访PTC的首席客户官Mark Hodges时，记者了解到他会用2%的工作时间拜访客户，比如华为、联想，倾听客户的反馈，增强与客户的沟通。对于客户的意见，他们也十分注重，一方面会给客户提供网上、电话或其它的服务，另一方面再把反馈意见传到公司高层、董事会，帮助企业做出正确的决策来发展业务。

另外，PTC致力于帮助用户总结实施最佳实践。为了给客户提供最适合的解决方案，他们曾做了张涵盖所有行业的公司价值路线图，包括设计、制造、回收等整个过程，再贴合客户自己的竞争优势，从源头梳理业务流程帮助客户实现商业价值。

建立客户交流圈

日前，记者得知，IFS有个专业的咨询团队，这个团队不仅熟知专注领域的理论，还能帮助客户把理论和实践进行有效的结合。IFS除了它本身和客户的交流外，还积极为客户们营造了一个相互沟通的场所，比如某个行业的客户委员会聚会，就是一个纯粹客户间的party，用IFS产品的行业客户可以聚在一起探讨专业的问题。

除此之外，IFS开发新产品时，会挑一些目标客户作为早期试用者进行合作。通过和他们不断协同，对产品加以改进，并且等到客户已经觉得没有问题的时候，再把产品正式地推向市场。

简化技术，客户合作三步走

据了解，甲骨文公司的总裁马克•赫德表示，甲骨文投入了大量精力去关注那些部署甲骨文技术并成功实现业务转型的客户案例。他们尽量简化技术，让客户可以系统性地提高其业务运营，并真正实现客户竞争方式的转变。

赫德提出，整个公司应该拥有正确的心态，真诚地与客户合作。在具体和客户合作方面，甲骨文把这个流程分解为三个阶段：倾听客户;对客户需求、关注和业务期望作出响应;在采用领先技术方面与客户协作，帮助其取得成功。

在产品创新发展过程中，技术是不可放松的，但注重客户体验或许也能给企业带来意外的收获!

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