智慧城市便民服务平台：无“大众”，不“智慧“

智慧城市是一个比较大的系统工程，涉及领域众多，但在终极目标上很简单明确，那就是服务民众，让民众的城市生活更美好。智慧城市的“智慧”一定要让民众感受得到。唯有如此，民众才会觉得智慧城市不是一个高大上的概念，而是一系列实实在在、真真切切的产品与服务。目前国内一些城市纷纷推出了形式多样的便民融合服务平台，为广大民众切身感受城市“智慧”提供了一种有效途径。那么优秀的便民服务平台应该具备哪些主要特征呢？

做好线上渠道的同时也要兼顾线下渠道

搭建智慧城市的便民服务平台不仅要利用最先进的互联网线上手段，做好线上渠道，还要利用好传统的线下渠道，实现多渠道、广覆盖。如今提到一站式的服务平台，大多数人，尤其是年轻人，首先想到的就是在线平台，然后就是各种移动客户端，例如现在很多企业都在利用微信平台为用户提供一站式服务。不同于某家企业的用户，作为一个城市的“用户”，城市居民在年龄、生活习惯、媒介接触习惯等方面的构成更广泛、更复杂，很多老年居民在日常生活中可能很少接触互联网，但他们同样需要便民服务。如果只是把便民服务平台建在线上，那么这部分居民就难以享受相关服务。所以作为面向整个城市居民的产品和服务，便民服务平台既要利用最先进的互联网渠道，也要兼顾传统线下渠道。2015年4月23日，神州数码在第十三届中国国际软件合作洽谈会上发布了面向成都市民的融合服务平台——“在成都”，该平台就包括了网站、手机APP、热线电话、自助终端、数字电视和服务网点等多种线上线下渠道。其中自助终端作为线下服务站主要布置在居民社区，面向家庭居住人员，对老人的覆盖率会比较高。

让民众最快捷地享受服务

城市生活涉及到具体事项多种多样，那么围绕城市生活为民众提供一站式服务，首先需要将几百上千种服务项目整合在一个平台上。服务整合是件好事，但这也为市民享受服务的便利性提出了考验。如果一位市民只是想查询住房公积金的缴存情况，待他登录便民服务平台的网站或APP后，映入眼帘的是一大堆服务项目列表，例如教育、医疗、就业、住房、证件办理等等，然后费了好大力气才找到住房公积金的查询入口，那么这种便民服务平台实际上并未实现“便民”，甚至增加了民众时间、精力上的成本。如何让民众在便民服务平台上最快捷地享受到他们所需要的服务呢？一大有效途径就是做好服务项目的在线搜索功能，让民众可以直达服务。民众登录便民服务平台后不用面对一大堆服务项目列表然后“众里寻他千百度”，只需在搜索框中输入自己所需服务的关键词，例如“公积金查询”、“办护照”等，就可以马上直达目标页面，办理相关服务。

跨政府部门、跨行业机构的数据共享与资源整合

便民服务平台在实现服务整合的背后，更多的是一种数据共享与资源整合。便民服务平台在本质上是把原本割裂的信息和服务整合在一起，这不仅是个技术活，还需要与不同政府部门、各行各业的不同机构开展合作。例如一位市民在便民服务平台上办理交通违章罚款，这就需要该平台与当地交管部门合作，交完罚款，该市民又想挂某医院的专家门诊号，这就要需要服务平台与这家医院合作。只拥有先进的技术并不能保证可以向市民提供用户体验良好的整合服务，还必须要与相关政府部门、行业机构建立稳固持久的合作关系，这对便民服务平台运营商的企业信誉与综合实力具有很高要求。

大众参与的产品

尊重用户，发动用户，与用户建立紧密联系，依靠广大用户的热情和智慧完善产品是用互联网思维做产品的一大要义，做便民服务平台也是如此。面对众多生活服务项目，优先上线哪些项目，首先需要考虑广大市民的迫切需求，再考虑在执行层面实现的难易程度，然后进行综合考量。便民服务平台本身要为市民发表自己的意见与看法提供便利渠道，及时了解他们还有哪些问题需要解决、对目前问题的解决情况是否满意。便民服务平台在成为城市管理者、运营者与市民之间沟通平台的同时，随着时间的积累，将会成为一个反映民众需求的大数据库，在这些宝贵数据的基础上可以衍生出很多商机。智慧城市本身不仅是一种技术上的更新升级，还是城市管理理念和方法上的再创新，要为广大民众参与城市公共事务管理提供更多便利，智慧城市应该是一座“汇聚众智”的城市。便民服务平台作为智慧城市在产品层面的一个重要体现，成为一个大众参与的产品是其发展趋势和出路。

“足不出户办成更多事”

便民服务平台的努力方向不仅是能让市民足不出户查到想查的信息，还要能“足不出户”办成想办的事。尽管越来越多的市民现在通过各种网络渠道可以足不出户完成水电燃气等缴费事宜，而不必去线下营业网点在排队中焦急等待。然而目前人们在生活中要办的不少事情还是得去特定线下场所排队办理，例如证件办理、银行开户等。那么能不能“足不出户”办成更多事情呢？目前国内已经开始了这种探索。以“在成都”为例，如果某位市民需要办理港澳通行证签证，可以在“在成都”手机APP上发起这个请求，然而会有工作人员上门取证，办好了再送证上门。

总结：便民融合服务平台的诞生和发展与“智慧城市”的特征内核紧密相关。“智慧城市”的概念与多年前所提的“信息化城市”有所不同，二者的不同并不是“智慧城市”采用了更为先进的技术手段，而是二者在城市管理和运营上的理念有所不同。“信息化城市”背景下的城市信息化建设，大多分散在城市各行业、各系统、各机构，虽然在各个“点”上实现了信息化，但彼此间还是信息孤岛，没能实现“面”上整合。然而城市不是一个个“点”，而是一个整体的“面”。“智慧城市”则要整合原本分散割裂的数据、信息与服务，为城市管理、企业发展和市民生活等提供最大便利，同时利用先进信息技术所带来的便捷，更有效地发动各方力量把城市建的更美好。相比“信息化城市”，“智慧城市”不仅是在技术层面这种“术”上的提升，更是在理念意识层面上这种“道”上的提升，而一流的便民融合服务平台则是集“术”、“道”于一身。

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