朱豪民：“消费者生态系统”引领IT新航向

2016年7月27日，由畅享网主办，上海市经济和信息化委员会指导，上海国有资产信息中心、上海计算机用户协会协办，上海首席信息官联盟、上海大数据联盟、上海超级计算中心、上海智慧园区发展促进会、AMT（上海企源科技股份有限公司）支持的“论道新技术最佳实践”2016上海CIO高峰论坛隆重举办。来自全国各地的CIO齐聚一堂，探讨新技术在行业企业中的最佳实践经验，探索新时代下CIO面临的机遇与挑战，探寻“新技术”时代下的最新愿景。

会上，强生消费品中国有限公司IT高级总监朱豪民先生以“‘消费者生态系统’引领IT新航向”为主题发表了精彩演讲。

会议开始，朱豪民先生以“一个普通话讲的不标准的香港人”的幽默诙谐的自嘲方式开场，赢得现场热烈的掌声，并对强生做了个简单的介绍。

朱总认为，在做IT零售的过程里面，第一件事要了解的就是我们的客户，到底我们的客户行为、习惯怎么样，随后朱总简单地把我们经常遇到的一些不同的种类的客户，并通过对比，告诉我们对于这几类消费品，消费者所购买的周期和时间以及购买渠道都不一样。

并觉得，如果把另外一个渠道，另外一个维度放在一起，我们会看到一个很重要的现象，当我们消费的周期越长，金额越高的话，消费者对这品牌的忠诚度会比较高。如果消费的周期比较短，消费的金额比较大，就变成转换这个品牌的频率比较容易。我们应该掌握各行业各消费品的特点，在我们与客户建立关系的时候根据消费品的特点用不同的手段去做，这就使得我们在客户管理方面必须做的更出色。

“现在的环境一直在改变，互联网改变了我们很多的东西，让我们的客户有无限的选择，以前我在超市里面，我把产品做好就可以有客户买我的东西。但是现在会发现，即使你超市做得怎么样，他们会去上网比较产品，这对我们的挑战更多。现在我们可以通过互联网获取数据去全面的了解我们的客户，所谓的获取数据，现在数据就是我们的新能源，我们要去挖掘要把它抽取，要去储存，这所谓的DATA过程。”朱总说道。

另外我们还要去发现客户的习惯怎么样，这就来到了今天的主题“消费者生态系统”。我们了解客户最传统的方式是购物篮分析法，通过用网上的数据分析，我们可以看到，到底漱口水和电动牙刷之间，客户群有没有重叠？到底男性和女性的比例，也包括年龄、喜好到底有没有重叠？如果有的话，其实会发现，两个产品可以放在一起去可能增加他的购买。这些东西都在于怎么利用这个生态，来弄清所谓的转化率以及得出其他有效有意义的数据，这是十分重要的。

随后朱总分享了一个消费者行为习惯：当我们今天要去买一个新的东西的时候，我需要一个东西的时候，大家可能会在百度搜索一下，可能去平台搜索一下，我们在今天做一个所谓的了解过程，从认知这个产品，搜到教育，知道这个产品的功能，能不能达到我们的需求，去了解到底有什么产品我们可以买，发生了我们的意向，到最后决定在哪买。而在互联网时代的今天，在平台里面，在店里面，有多少人进入我的店里面，我的平台里面，怎么一级级去转化，到最后变成我们的客户，然后让他重复购买。你会发现在每一次的转化过程里面，我们都可以做一个打标签、用户分类，用不同的沟通手段，让他每一层每一层去转化。但是会发现在转化的过程里面，会面对一个问题，就是转化率不会超过10%-20%，也就是说有80%-90%的用户是没有被你转化的，这些用户去哪了？

在这里我们就可以利用消费者生态系统，在这个系统里面可以重复和我们用户去互动，提供多元化服务，甚至用数据加强整个转化成功率。

强生消费品的合作伙伴“宝宝树”就是一个这样的生态系统90%的妈妈都在这平台里面看信息。一个妈妈从没有怀孕到怀孕，生小孩，一岁、两岁，每天都会进来看不同的信息去教育他。其中牵涉到一个过程，知识教育过程，然后最后转化，转化成最后买东西。买完东西之后，让他继续重复购买。这就是一个最简单的生态圈。除了这个之外，他们在线下也做了很多的工作，因为当你知道这个妈妈有几岁小孩，在哪上班，在哪住，就可以给她附近母婴店的一个活动，这就经历了线上和线下的生态圈，这就是我们所谓的一个生态圈的运作。

只是一个品牌只有一个生态圈并不够，我们应该建立更多的生态圈并形成一个强大的生态系统，即所谓的消费者业务生态圈。那这个生态圈会给我们业务带来怎么样的价值呢？

你会发现，如果我们建立这个生态圈，就可以知道每一个小的圈子的转化率，另外也可以精确投入我们的资源在适当的地方给适当的人。同时我们也可以知道，到底我们的客户，是从线下流到线上，还是从线上流到母婴店，这是我们可以通过管理生态圈里面获取得到的。另外我们可以在不同的生态圈里面，连续和客户之间的互动。

似乎朱总讲的这些似乎与IT并无太大关系，其实不然。

朱总最后解释道：“以前我们可以说，业务部门你告诉我你有什么需求，我把你的功能做出来就可以了，你去服务你的客户就可以了。但是你会发现，现在的环境已经改变了。有时候你的客户，不知道他的需求是怎么样。现在，IT不再是坐在办公室那边，去配合业务部门，告诉业务部门要做什么事，而是走出办公室，去到你的客户那边，了解他们的需求，了解他们的生态，跟业务部门共同创造一个生态环境，共同创造一个服务和产品，给到你的客户，这才是现在接下来我们在作为一个IT人未来的方向。”

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