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在管理信息化领域，可能没有一个“三字经”象CRM这样意思准确而含义丰富的了。对于CRM，我们只要深刻理解了Customer（客户）、Relationship（关系）、Management（管理）这三个词，也就能真正理解CRM了。而对于这个概念本身的理解，在某种意义上已经很大程度地决定了企业实施CRM所能达到的水平。其原因，不妨套句俗话：想都想不到，怎么能做到？ 理解客户的三重境界 对客户理解的深刻程度，直接决定了企业所能为客户提供产品和服务的价值取向，当然也决定了企业所能获得的客户价值。笔者认为对客户的认识，有三重境界。 第一重境界：找到真正的客户 这个问题看似简单，实则不然，很多行业并非能很简单地搞明白这个问题。在一次CRM的研讨会上，一位来自某地铁公司的老总深有感触地说，以前我们认为我们的客户是政府，因为我们主要的资金来源都是政府投资，政府对我们进行考核，现在我们才逐渐意识到我们的客户应该是市民，因为投资的钱都来自于纳税人，而且市民还要花钱来乘车，所以我们的客户应该是市民，而不是政府，认识到这一点我们很多工作的思路就清楚多了。 由此可见，这个问题有多么重要。假如你是一名教师，想想你的客户是谁？是学生还是家长？有人说，从小到大，逐渐在转变，托儿所主要是家长，到大学主要是学生。 不管怎么样，只有认识到正确的客户，我们才能真正去理解客户的需求，才能进行所谓的客户细分，才能提供客户所需要的各种产品和服务。如果说托儿所的客户主要是家长的话，那我不明白为什么绝大多数托儿所没有家长休息室，总是让他们在校门外望眼欲穿地接自己的宝宝。 擦亮你的眼睛，仔细想想，你真正的客户是谁？或许客户并不是你产品和服务的直接购买对象。 第二重境界：全面地认识客户 ······ | |