在IT服务市场上流传着这样一个笑话：甲方的领导和乙方的销售人员洽谈的服务范围是A，但在合同里签订的是B，乙方的实施人员到了甲方后以为服务范围是C，但是却被要求做成D，然而最后真正付费的服务范围竟然是E！
这让人哭笑不得的场面，映射出了我国IT服务市场存在的混沌景象。事实亦是如此。
产业发展+用户需求 呼唤服务标准
随着国内企业信息化和政府电子政务的发展，IT建设日趋饱和，大中型企业以及政府机构越来越依赖于IT系统展开其业务运作。用户对于IT服务管理的需求日渐增长，IT运营维护工作的重要性也随之凸显出来。
然而，问题也接踵暴露出来：IT管理混乱，服务标准无法衡量，基础设施管理监控的频度、范围、针对数据消费端的接口不统一……等等情况造成了用户的使用成本增加，管理难度增大。如何从人、流程、技术三个方面，快速提升信息技术服务的规范化和标准化程度，成了所有信息技术服务管理者面临的挑战。
另据一项数据显示，2010年，我国软件和信息技术服务业实现业务收入1.3万亿元，同比增长31%，其中信息技术服务累积完成业务收入6914亿元，占全行业收入比重的51.7%，高出行业平均水平8.5个百分点。事实表明了我国软件产业结构调整的步伐明显加快，软件服务业务的新业态、新模式不断的涌现，软件服务化趋势明显正朝着专业化和精细化的方向发展，IT服务已经成为我国软件和信息技术服务业增长的主要方面。
基于上述背景，为了有效地推进信息技术服务行业的发展和成熟，工信部牵头成立了国家信息技术服务标准（ITSS）工作组，专门制定中国信息技术服务的系列标准。目前，ITSS系列标准中的IT服务质量评价、IT运维管理等多个相关标准已经在北京、上海、广州、湖北、沈阳、成都等9个省市展开试点。
强强联手 打造ITSS时代
7月5日，由上海市软件行业协会软件服务专委会主办，上海翰纬科技科技有限公司和上海北塔软件股份有限公司联合发起的“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲”首站在上海正式开拔。
会后，上海市软件行业协会软件服务专委会主任委员张绍华、上海翰纬科技科技有限公司（以下简称“翰纬科技”）总经理刘亿舟和上海北塔软件股份有限公司（以下简称“北塔软件”）副总经理孙永杰，就ITSS标准制定和IT服务管控等问题接受了畅享网记者的采访。
张绍华向记者介绍，ITSS是随着我国信息化建设发展到一定的阶段之后产生成的，是一套体系化的信息技术服务标准库，同时也是我国信息产业发展建设中具有中国特色的本土创新品牌。它全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务。
上海软件服务专委会主任委员 张绍华
有机构预测，到“十二五”末期，IT服务产业将会达到万亿级的规模。对此，张绍华表示：“服务业如果要做成产业，要形到规模化，那么就一定要实现标准化，要有相应的标准和规范去引导市场中的甲方和乙方，同时，对于这个标准的要求也会很高。但这是产业成熟的必经环节，否则产业将无法做大。”
但不可否认的是，当前我国市场上通用的IT标准大多数都是国外企业制定出来的事实标准，那么面向国内企业制定的ITSS标准的优势何在呢？
张绍华坦言，ITSS标准在制定时共采用了三种方法：第一，拿来主义，参考了国际上已经成熟的标准和规范，如果是全球各国都认可的标准，就直接采纳；第二，拿来后做出修改和完善，也就是把服务本地化；第三，则是结合中国的特色，参考制定出来的标准。所以不仅适合国内的企业，也适合国内的外企。
可是对于企业、机构内部的IT服务进行治理，毕竟是企业自己的事情，而且标准的力量也毕竟不能等同于政策和法规，如何让这种标准广泛而顺畅地推广下去呢？
张绍华解释到，ITSS标准在制定之初就被设定为一套体系，而不仅仅是一个标准，还包括很多的实践、工具、配套的参考资料。
更重要的是，政府在极力推动这件事情，政府会推动很多试点去做应用和示范，也会规定一些资质要求和政策鼓励，这样形成的榜样的力量是无穷的，从榜样之中可以看到更多的价值。而工作组在标准制定的同时，也吸纳了很多用户单位，对于用户来说，制定标准的过程即是学习的过程，也是应用推广的过程。
这样，通过政府、市场和本身价值的多重渠道去推广，有工信部、国标委、相关行业协会和各省市经信委的推动，相信经过三五年的推动工作后，会产生非常好的成效，我国的信息技术服务业将驶入标准、规范、快速发展的新时代。
而对于ITSS工作组的重要成员单位--翰纬科技的总经理刘亿舟来说，IT服务另有一番形象的比喻：做企业就好比是盖楼，IT是其中不可或缺的基础设施，采用标准化的IT服务为企业提供支持就像是做好物业管理标准化。
上海翰纬科技科技有限公司总经理 刘亿舟
刘亿舟表示，翰纬科技参与ITSS标准的制定工作，既是源于自己的兴趣爱好，也是源于一种使命感。作为最早把ITIL和ITSM引入国内的企业，翰纬科技对于这个行业有着长达七年的深入了解，而此次参与IT服务标准的制定，能够站在整个产业的最前沿，引领标准的建设，帮助广大企业实现信息化投资回报率的提升，对于企业和个人来说，都能够通过从中获取一些成长，具有很高的意义。
同时，刘亿舟认为，IT服务标准可以分为管理标准和技术标准两类，其中技术标准是可以测量的，而管理标准是对于过程和规范的管理，不能形成绝对的标准，所以提出了一种“以偏差代替无序”的思想。
在他看来，大家没有办法一定会采用一种纯粹的技术化思维方式思考问题，而且标准本身也是博弈的结果，每一个参与的人，其背景和认识都不一样，所以这个标准的制定也是一个妥协的结果，大家必须接受存在的偏差，但是这种“偏差”相对于“无序”来说，还是有了很大的进步。
在此基础上，刘亿舟还总结出了一套“新木桶原理”。在新木桶原理中，一个木桶所装的水多少并不是取决于最短的那块木板，而是取决于木板之间的缝隙。而现在工作组制定的IT服务管理标准，就相当于解决木板之间的缝隙问题。也就是说，它本质上不是解决技术问题，而是解决管理问题。就像一个二流的工程师到了一流的企业能够做出一流的服务，但反过来，一流的工程师到了二流的企业只能做出二流的服务，其中的差别就在于体系的不同。
当记者问及ITSS和ISO20000之间的差别时，刘亿舟解释到，首先，二者针对的范围不同，ISO20000更多是针对的是服务管理的环节，即服务的整个运营环节；ITTS则是针对IT服务的链条，从规划到开发，到维护，到外包，基本上覆盖了我国IT服务产业链几乎所有的关键环节，范围更大。其次，针对的业务场景不同，ISO20000是针对乙方服务商，ITSS的针对范围除了服务商，还包括服务的外包商、系统集成公司、咨询公司和公共运营的服务商。第三，标准制定的原则也不同，ITSS强调实用性、本土化，不追求理论体系的纯粹性和完整性，但求符合当前中国用户的需求，目前强调和甲方的实际需求结合，所以标准内容有一些重叠，会各有偏重。
另一位ITSS工作组的重要成员单位--北塔软件的副总经理孙永杰在接受专访时也谈到了北塔软件加入ITSS标准化组织的初衷：北塔软件在成立之初只专注于做网络管理产品，但在这个过程中，他发现在很多行业内都存在着各干一套的混乱局面，大家都是按照各自的标准行事。他认为，规避此类情况的一个切实有效的方法，就是在一些环节中，由政府出面，统一组织，统一源代码等等，使得IT管理有章可循，这是北塔软件迫切加入ITSS的原因之一。
上海北塔软件股份有限公司副总经理 孙永杰
孙永杰还表示，近年来，我国企业对于IT的依赖程度越来越高，电力、社保、政府机关等很多业务都是建立在IT之上，这对管理提出了很高的要求，同时也需要有对应的理论。而北塔软件经过十年的实践，服务过500多家企业，在IT服务相关的核心技术、方法和管理等方面，都积累了一定的经验，这些经验和成果需要采用标准的形式进行固化和提升。
此外，当前市场上通用的国外的标准强调商业化，更适合私企，而国内由于地域广，受众多，需要更加理性、更符合中国国情的管理，北塔软件发现其中蕴含着巨大的商机：随着中国的IT管理刚刚起步，现在开始推行适合本土化的标准正是最好的时机，北塔软件期望抓住当前的发展机遇，规范服务流程，以咨询开路，以ITSS平台为依托，迅速提升自己的服务能力，扩大服务市场，这也是北塔软件积极参与到宣传推广ITSS的重要原因。
筚路蓝缕 以启山林
作为ITSS的成员，翰纬科技和北塔软件既是标准的制定者，也是使用者。翰纬科技充分了解IT服务相关的理论知识，北塔软件则具备丰富的IT运维实战经验，拥有大量的用户，且懂得用户的需求。丰富的理论知识结合具体的实战经验，两强联手打造出来的IT服务管控软件解决方案，其应用效果将会如何？让我们拭目以待。
据悉，“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案全国巡讲”上海站活动是本次巡讲的开幕式，目的在于推动ITSS的宣传，宣扬IT管理的理念，加快IT服务标准化的建设，具有行业指导性意义。
此次活动是希望通过团结ITSS成员单位，在全国信息化程度较高的城市如上海、北京、广州、深圳、武汉、长沙、杭州、南京、重庆、沈阳、西安、济南等重要城市进行巡讲，以求通过向参会人员展现新的服务管理思路、新的软件解决方案和新的产业发展联盟，掀起国产IT服务管控软件解决方案的应用高潮。
可以说，IT服务市场的规范化是大势所趋，ITSS标准的制定和推广也已经迫在眉睫。对于翰纬科技、北塔软件和所有ITSS标准的制定成员来说，上海站巡讲活动只是一个良好的开端，他们将秉承“筚路蓝缕，以启山林”的精神，进一步推进ITSS在企业实践中的应用，打造出IT服务的ITSS时代。