还记得那个利用大数据帮助客户订购披萨的故事吗?
一位顾客给披萨店打电话订购披萨，客服在询问了顾客的会员卡号之后，很快就报出了顾客的住址、手机等联系方式。当顾客提出想订购海鲜披萨时，客服却回复：根据对方的体检记录，他的胆固醇偏高，不适合海鲜披萨，并为其推荐了低脂肪的蔬菜披萨，理由是这位顾客上周刚刚在图书馆借了一本《低脂健康食谱》。而当顾客想要一份超大号的披萨时，客服又建议其购买小一号的披萨，因为顾客的家里只有6个人，小一号的披萨已经足够全家食用了，并且建议其母亲少吃，因为老人家上个月刚做过心脏搭桥手术，还处于恢复期……
这个故事在互联网和各种社交媒体上广泛流传，很多读者都惊叹于这家披萨店对顾客信息的掌握程度，而很多企业却从中得到了启示：利用CRM系统，结合大数据技术，可以掌握顾客的详细信息，根据这些信息进行分析，可以为顾客提供更合理化的消费建议，从而更好地服务于客户。
正如Gartner所预测的，未来几年中，CRM将成为企业数字化的核心，因为数字业务对于企业保持竞争力是非常关键的。作为增强客户体验的一个主要组成部分，CRM的前景仍然非常好，采购者们会专注于能够在多种环境中实现更有针对性的客户互动技术。也就是说，结合大数据技术的CRM将更加受到企业用户的青睐。
大数据挑战传统CRM
随着市场竞争的加剧，加强差异化营销和个性化服务成为企业生存和发展的根本。我们会发现，大数据时代的到来给传统的CRM带来了很多新的挑战。
传统的CRM主要关注企业内部的数据，关注如何把企业内部各个业务环节中零散的客户信息搜集、汇聚起来。而在大数据时代，电商、社交盛行，企业不仅要关注内部数据，还要想办法把企业外部数据整合利用起来。
企业不得不思考：如何基于互联网多渠道获取大量的潜在客户信息?如何摆脱传统的销售渠道，打通互联网时代的销售通路，利用新媒体开展精准营销?如何获得更多的销售商机和线索，提高营销环节的投入产出比?以及如何充分了解客户的个性需求并提供差异化的服务和解决方案?
360°的客户视图才能真正了解客户
在这种情况下，新一代的浪潮CRM应运而生。据了解，经过多年的行业经验积累，浪潮CRM融合了大批优秀客户关系咨询专家的管理理念和国内外各行业客户关系管理的最佳实践，可以为企业组建“以客户为中心”的运营模式，提供一套集营销、销售和服务为一体的CRM解决方案，并且提供医药、制造、快消、金融、建筑、零售、能源等分行业的解决方案。
据浪潮通软CRM产品部总经理张勇博士向畅享网记者介绍，大数据的来源包括各种社交平台(如微信、微博)，企业自建的电商平台和外在的第三方电商平台;可以结合第三方的大数据处理中心，如浪潮的大数据处理中心(目前已经拥有了2PB的数据量)。将这些数据和企业的营销管理、销售管理、服务管理等CRM的传统模块整合起来，就构成了大数据重构下的CRM架构。
浪潮通软CRM产品部总经理张勇博士
那么如何整合企业的数据，从而形成360度的视图，让企业真正地了解客户?这只是讨论大数据和CRM管理的第一步。浪潮 CRM 基于360°全生命周期客户资料管理，可以更加有效的处理客户关系，吸引和保持更多的客户。
做好客户管理，可以通过信息系统管理业务人员手中的客户，防止客户的流失，避免人为和意外风险造成的不必要损失：可以将各部门的客户信息汇总，实现客户资料的集中、统一管理，提高数据查询效率，帮助员工查看客户信息的360°视图;实现客户评级和风险评估，帮助企业识别出最有价值的客户，为企业创造更大的利润提供坚实的基础;增加客户对企业的黏性，提高客户忠诚度，降低业务运营的金钱和时间成本，实现优质客户的利润最大化。
张勇指出，“客户管理，最关键的是要识别出最有价值的客户，让企业用80%的精力服务于给企业贡献最多利润的20%客户，这是CRM的核心思想。”
三方面流程实现全面整合管理
此外，浪潮CRM还可以通过对企业营销、销售和服务三方面流程的全面整合管理，降低企业运营成本，提高工作效率，扩展市场份额和增加销量。
第一，在营销管理方面，是从营销活动的策划到营销活动的执行和监控，到营销费用的核销审批，到营销效果的分析和评估。
用系统化的管理，精细化管理营销的活动，同时可以根据系统筛选出目标客户，精准地定位在目标客户上，同时完成营销活动的评价机制。
第二，在销售管理方面，包括销售行为管理、销售商机管理、销售合同报价管理和应收账款的管理几大核心。
众所周知，销售人员是决定企业经营情况的重要环节。随着企业扩张，销售团队壮大，如何复制最佳销售人员的管理经验和行为方式成为关键问题。而浪潮CRM系统可以实现良好的销售行为的复制。
第三，在服务管理方面，可以建立多种客户沟通渠道，及时收集客户反馈意见以及需求，完善客户服务请求处理流程，提高响应速度以及服务质量，并对销售执行过程进行有效监控和评估。
移动应用带来更高的效率
除了传统的web应用，浪潮 CRM 还提供了全方位的移动解决方案，可以支持手机、平板电脑等各种手持设备，同时支持苹果、安卓等各种操作系统;提供基于GPS等功能的移动终端特色功能，在网络不好的情况下，还可以提供CRMPAD离线版本的支持;实现在外业务人员的客户管理、订单管理、市场调研反馈、竞争对手信息采集、日报等移动办公，大大提高工作效率。
以销售人员一天的工作情况为例：销售人员可以先基于移动端进行拜访计划的设计，并在移动端上设定好要拜访哪些客户、达成哪些拜访任务，同时可以查询客户信息，基于移动端自动设置拜访路线，设定出最优的路径，避免路线重复。在到达客户现场以后，销售人员可以基于移动端签到，并拍照上传到系统中，进行辅助证明。最后，销售人员还可以基于移动终端填写拜访结果，形成销售日报和销售月报。
简易的客户体验随需部署
浪潮 CRM 不仅融入了先进的管理思想，而且拥有良好的客户体验，包括美观的界面、良好的易用性和极快的响应速度，并且具有易于使用、易于管理和易于扩展的特色：完全基于浏览器、直观的呈现界面、Office 集成、全球移动应用;同步日历内容、多渠道客户沟通、拜访路线地图、邮件同步处理;基于工作流引擎、灵活的扩展平台、集成社交网络、多维数据分析。
在使用方式上，浪潮CRM既可以支持传统的安装在客户内部的方式，也可以支持安装在浪潮的数据中心里，让客户采用按需租用的托管方式进行使用。此外，据了解，浪潮 CRM还支持移动社交、BI和呼叫中心集成功能。
“以身作则”的最佳实践
作为这一系统的研发者和供应商，浪潮同时也是这一系统最典型的客户。据记者了解，浪潮集团2013年的营业销售收入为451亿元，这451亿元里所有的订单、跟单和合同管理情况全在内部的CRM系统里。
众所周知，浪潮是跨产业链的集团型企业。集团共有20多个产业单位，每个产业单位的营销服务体系都是相对独立的，而且各产业单位的信息化程度参差不齐;浪潮销售的产品包括硬件、软件、LED照明、数字电视等等，客户档案有几十万条，涉及政府、国企、民企和外企，业务遍布全国各个地区和海外50多个国家。目前浪潮集团共有14000余名员工，其中有2000多名是销售人员。
通过CRM系统的实施，浪潮实现了统一的360度客户信息管理，建立了精细的销售过程管理体系，优化了销售人员的行为管理，还通过大数据分析对管理模式创新进行了有效支撑。
特别值得一提的是浪潮建立的非常精细化的销售过程管理体系。通过把年度销售目标分解到月，责任直接到人;根据销售目标每周Review，找出差距;把周计划与日报相结合，便于有序安排工作;与费用控制关联，准确把握利润及成本;通过多项指标客观准确评价销售人员和最大限度挖掘销售人员潜力这六项措施，可以真正掌握2000多名销售人员的行为，优化他们日常的工作步骤。据悉，这款CRM目前也在中国银联、中储粮、山东一卡通、有能集团、钛能电气等集团企业中得到了成功应用。
而在大数据分析帮助管理模式创新方面，据了解浪潮CRM系统中还存在着各种各样分析报表的功能，针对董事长、部门经理、运营总监、各业务板块经理和业务人员，都提供了多种业务支撑。目前董事长可以看到浪潮集团内部的线索台账报表、线索台帐预测、商机汇总报表、商机漏斗、机会查询、特价单查询、KPI报表、员工本周计划，甚至销售员工当前在干什么，都可以在系统中查询到。
综上所述，我们可以看出，通过实用性、先进性、灵活性、开放性、可维护性、可靠性、安全性的产品方案优势，浪潮 CRM 可以为用户提供个性化的服务，进而提高客户忠诚度、增强竞争优势，带来更高利润，从而帮助企业实现自身的价值。张勇也进而表示：浪潮管理软件愿意一直做客户信赖的伙伴，与中国企业共同成长。