//www.dqsheffield.com/column/104.html 管政先生，江苏人，管理学博士、CRM专家顾问，现主要从事企业信息化方面的工作。主要研究方向为企业战略、企业信息化。 参与了科技部、钢铁工业协会、企业的不同类型项目的研究与实施；出版了CRM著作一部——《中国企业CRM实施》；编译了美国2001年最畅销CRM书籍——Jill Dyche的《CRM手册》。在《企业管理》、《CAD/CAM与制造业信息化》、《计算机世界》、《软件工程师》、《21世纪经济报道》、《知识经济》等平面媒体与信息化网站上发表信息化领域的文章百余篇；并在AMT、天极网、CTI论坛、e-works、支点网等国内著名的信息化网站上开设了专家专栏；参加了“第二届CRM在金融”、“2003年上海客户关系管理研讨会”等多场研讨会，并作了重要演讲。 企业的管理信息化建设还有很长一段路要走，其本身具有很高的技术复杂性、管理定制性和发展层次性。因此，信息化建设没有一个固定模式，企业需要根据行业特性、企业规模来分析当前和未来的信息化需求，确定企业信息化 建设的整体规划以及分步实施的思路与内容。 在摸索中前进的企业信息化建设，是“学习、应用、改进、再学习”的循环往复的过程。因此十分希望能够与大家共同探讨中国企业信息化的现状和未来。 /Uploads/UserDirs/1/1/10/20079271313948435913BA55BDF153B9607F4C30863DD74.jpg //www.dqsheffield.com/column/104.html //www.dqsheffield.com/k/others/2004-3/474194.html AMT瞭望台 IT 服务管理，浮出水面 AMT 管政 IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）从最初由几大国际性厂商的独立推广，到现在引起了IT媒体、IT咨询公司、IT用户以及专家学者的密切关注，可以说ITSM已经浮出了水面！从一般新事物发展的历程来看，ITSM刚越过萌芽期，现在正处于成长初期。 作为以引导新思维、新方法为己任的AMT，很有必要系统地做一个有关ITSM的专题。 该专题已经酝酿已久，只不过总是担心被大家误认为是“炒概念”，现在觉得时机已经到了，因此，我们选择在这个时候推出了这准备已久的专题——IT服务管理，浮出水面！ 在本专题中，我们将从以下几个方面来讨论IT服务管理。 一、ITSM正本清源 …… Mon, 08 Mar 2004 14:43:40 GMT //www.dqsheffield.com/k/SaaS/2004-2/473762.html 提到IT服务管理（ITSM），提及频率较高的一个词就是“救火队”，ITSM解决方案提供商在推广ITSM产品时，习惯于说IT服务管理有助于企业IT部门从“救火队”的角色中解脱。在本文中，我们将简要地分析一下IT服务管理的发 Thu, 26 Feb 2004 11:33:50 GMT //www.dqsheffield.com/k/SaaS/2004-2/473190.html 国际上的外包服务提供商、外包服务用户、外包模式国际专家都在为成熟外包市场的规律和运作模式的研究贡献着力量。 Wed, 11 Feb 2004 08:46:12 GMT //www.dqsheffield.com/k/others/2004-1/472824.html 业信息化已经成为整个国民经济建设过程中的焦点之一。尤其在近几年，企业信息化在中国的应用获得了前所未有的发展速度，并且也逐步趋于理性化。但从中国的企业信息系统规划、信息系统选型、信息系统实施，以及信息系 Tue, 13 Jan 2004 16:00:58 GMT //www.dqsheffield.com/k/others/2004-1/472714.html 在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望 又一年过去了，人人都可能要做的事情，就是总结与计划。带着一种复杂的心情，看看难以用一句话表达的2003年中国CRM市场，不知从何说起。专题的标题苦思冥想，还是采用了“在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望”。 之所以说“在奋进中期待成熟”，主要基于四点： （1）2002年底的时候，曾经对CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市场的发展不尽人意。相对来说，2003年下半年CRM的发…… Fri, 09 Jan 2004 19:20:19 GMT //www.dqsheffield.com/k/others/2003-12/472435.html 本文将回顾一下2003年CRM市场状况，并分析市场所面临的一些困惑，最后分析提升2004年CRM发展的关键因素。 Fri, 26 Dec 2003 09:06:12 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2003-10/470808.html 本专题，我们将分5个部分来论述。前面两个部分我们将描述一些相关的概念以及之间的对比；第三部分我们将分析员工满意度与客户满意度的关联性；最后两个部分我们将重点描述企业到底该如何提升客户忠诚度。 Thu, 09 Oct 2003 15:06:59 GMT //www.dqsheffield.com/k/strategy/2003-6/467672.html “现代管理大讲堂”系列之四： 摘要：中国有句古训，“以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得失”，将其运用到现代的企业管理当中，便成为西方管理学界与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理。标杆管理是西方发达国家企业管理活动中支持企业持续学习和创新的最重要的管理工具和管理方法之一。在国内，也有越来越多企业成功运用了标杆管理。 标杆管理（一） by AMT 管政 中国有句古训，“以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得失”，将其运用到现代的企业管理当中，便成为西方管理学界与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理。标杆管理是西方发达国家企业管理活动中支持企业持续学习和创新的最重要的管理工具和管理方法之一。在国内，也有越来越多的企业成功运用了标杆管理。 一、标杆管理的起源、概念…… Wed, 18 Jun 2003 11:30:06 GMT //www.dqsheffield.com/k/strategy/2003-5/466759.html 摘要：标杆管理是西方发达国家企业管理活动中支持企业持续学习和创新的最重要的管理工具和管理方法之一。在国内，也有越来越多企业成功运用了标杆管理。 “现代管理大讲堂”系列之四： 标杆管理（二） by AMT 管政 三、标杆管理的实施步骤 标杆管理的具体实施内容要因行业而异、因企业而异，因为不同行业、不同企业有不同的衡量标准。我们要根据企业自身所处的行业发展前景，结合企业发展战略，考虑成本、时间和收益，来确定企业标杆管理的计划。企业坚持系统优化的思想，追求企业总体的最优，根据获益的可能性确定标杆管理的内容、环节和先后次序，逐层深化。另外，标杆管理一定要注重实施的可操作性。以下我们只是简单地描绘一下通常的标杆管理实施步骤： 1．确定学习的内容、学习的对象和学习的目标 企业实施标杆管理，首先要确定学习的内容（标杆项目）和学习的对象（标杆企业），并确定实施标杆管理需要达到什么样的目标…… Fri, 23 May 2003 14:12:03 GMT //www.dqsheffield.com/k/PM/2003-5/465459.html 引言：全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 “现代管理大讲堂”系列之三： 全面质量管理——TQM（三） by AMT 管政 三、质量管理领域新思想——顾客完全满意 在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾…… Wed, 07 May 2003 10:32:55 GMT