//www.dqsheffield.com/column/126.html 王广宇 先生，是国内享有盛誉的金融信息化和管理专家之一。王先生曾先后就职于政府和金融机构，现任长天集团CEO助理，兼任中国客户关系管理研究中心(CRCC)首席顾问、CFIP客户关系管理专委会副主任委员、中国金融人才协会专家委员、客户世界机构专家委员等社会职务，应邀担任了神州数码、英诺科技等企业的高级顾问，系多家金融和IT媒体的专栏作家，亦是国内外各类管理和信息化专业会议中最受欢迎的演讲嘉宾。 王先生长期致力于管理、金融和IT专业服务的研究与推进，曾参与国家“十五规划”主题咨询报告等重大课题的研究，已出版《客户关系管理方法论》、《知识管理：冲击与改进战略研究》、《创新管理》、《金融病毒》等10余部著作，发表学术论文百余篇，曾荣获“中国青年金融论坛”一等奖等多项学术奖项，在新态企业管理、企业信息化和现代化改造、金融工程及创新等领域颇有建树。 /Uploads/UserDirs/1/1/10/20079271116298286D6DBA0910623B359C587A0CD5615CE9.gif //www.dqsheffield.com/column/126.html //www.dqsheffield.com/k/CRM/2003-4/463420.html 摘要：在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。 无线应用：CRM的下一个“金苹果”（下） by AMT 王广宇 无线CRM应用的架构重点 中国客户关系管理研究中心（CRCC）研究提出的企业级完整CRM系统一般由业务操作子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术子系统四部分组成。无线CRM应用，在CRM生态体系的每一部分都将有新的架构来实现企业的需求。 在业务操作管理子系统中，CRM应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持。无线CRM应用，在营销自动化（Marketing Automation，MA）和销售自动化（Sales Automation，SA）方面的需求最为强烈，要求营销和销售…… Fri, 04 Apr 2003 10:53:46 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2003-4/463419.html 摘要：在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。 无线应用：CRM的下一个“金苹果”（上） by AMT 王广宇 地产公司的销售总监，是应该每天坐在办公室中，分析CRM系统中各路销售人员传递来的报表，适时调整市场策略；还是应当根据CRM系统展现的市场需求信息，时时身先士卒、冲锋陷阵？ 路由器制造企业的技术工程师出差在外，但客户新采购的机器刚进入试运行期间，企业承诺提供7*24小时服务，一旦客户方出现技术故障，企业如何确保实时解答客户的问题，谁来指导现场的维修服务人员排除故障？ 无庸置疑，一家实施CRM的企业，不光是期望能在办公大楼中拥有深度挖掘客户资源的能力，也希望自己的管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地他乡都拥有掌控并满足客户需求的本领。拥有不受…… Fri, 04 Apr 2003 10:51:22 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-8/449057.html 掌握eCRM 掌握客户by AMT 王广宇 eCRM系统的集成方案设计思路重点eCRM系统的集成解决方案，在设计思路中应当格外重视以下几方面工作： 1、整合效果最重要eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合效果。在前端形成统一的联系渠道，使企业可以同时让客户依自己的喜好，在任何时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触，而且更为重要的是，不论是服务专员还是自动化服务装置，为客户所提供的解答都是相当一致的；在后端则利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。所有项目的整合都需要从全体和战略的观点来运作，前端应用系统项目的实施具有独特的挑战性，它所带来的回报不象“后端”那样明显和直接，因而在快速、切实的利润回报方面将承受更大的压力。而且，在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结…… Wed, 14 Aug 2002 14:31:51 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-8/449055.html 客户关系管理：先进企业打造核心竞争力的利器 by AMT 王广宇 在线飞行：企业全面电子化运营的目标 我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？现代企业在运营管理中面临的挑战，正如同航空飞行在20世纪后半期喷气发动机技术问世以后所面对的飞行模式的彻底更新和变革一样——当时航空产业界提出了“在线飞行”的概念：从专业意义上理解，“在线飞行”意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化着的外界信息实时做出反应。例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整…… Wed, 14 Aug 2002 14:13:23 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-8/449052.html 基于Internet和电子商务的CRM应用系统（二） by AMT 王广宇 eCRM：Internet和电子商务战略下CRM集成系统的扩展 为突出CRM基于Internet平台的交流渠道的重要性、以及Internet和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，有人把基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子化客户关系管理”或“eCRM”。因为随着CRM在大客户群和大服务量企业中的应用，与客户互动的人工渠道由于传统交流方式的局限而出现了瓶颈。而在进一步发展的电子商务和网络经济时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术、也不是产品，而是与客户的关系——企业除非和客户建立了良好的关系，否则在网络经济的激烈竞争中是不可能取胜的。举例来说，今天银行业的竞争已日趋白热化，如果一家银行开发出了一种非常好的业务品种，那么可以断定，几乎用不了多久，众多竞争对手…… Wed, 14 Aug 2002 13:46:58 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-8/449051.html 基于Internet和电子商务的CRM应用系统（一） by AMT 王广宇 客户关系管理（CRM）应用生态系统及其特点 客户关系管理应用系统的目标，应当是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对CRM应用系统的分析和认识也应当本着这样的原则。 对CRM基本架构的认识，在产业界和理论界虽倍受关注，但如同CRM的内涵办界定一样，迄今尚未达成统一的共识。如果系统地研究客户关系管理的内涵、对客户关系管理的定义作出准确分层界定，进而全面地研究了目前业内众多的客户关系管理解决方案的思路、结构和体系，对客户关系管理应用系统的基本架构可进行如下的阐述： 一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是： …… Wed, 14 Aug 2002 13:42:12 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-8/449047.html 《客户关系管理（CRM）——网络经济中的企业管理理论与应用解决方案》 by AMT王广宇 一、内容简介： 今天的企业—— 谁不拥抱客户，谁就将必死无疑…… 谁不能有效地管理客户关系，谁就将面对客户资源丧失、盈利能力萎缩的难题……谁不能实现管理和运营的电子化、智能化、自动化，谁就将在效率与速度之争中落败，迅速被市场所遗弃……客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）——Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、集成的应用系统和解决方案,将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能、再造企业组织、优化业务流程，为企业开展电子商务提供基础动力和全面保障。 《客…… Wed, 14 Aug 2002 13:17:16 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-7/447832.html 扩展CRM，再造企业组织体系 by AMT 王广宇 从结构“金字塔”到组织“再造” 20世纪古典组织结构理论长期在企业组织设计中占主导地位。体现了统一指挥、效率优先、幅度合理、权责一致和分工协作的传统企业的最优组织结构常被称作“金字塔”结构，其特点是决策权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的等级。下图是一个典型的“金字塔”结构的企业模型： 集权式的金字塔型组织结构，高度集权、信息结构多层次与单一传递的渠道，往往使得企业内各职能部门缺乏横向联系，信息交流不畅、交易成本高昂，逐渐不能适应协调、监控、评估和决策日益复杂的环境。对于规模庞大、联系广泛、结构复杂、功能综合的现代企业，以分工为基础的组织安排，逐渐开始朝着以决策分工为基础的组织演变。 为适应管理决策复杂化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、决策群体化和效应连锁化的经济和社会的重大变革，…… Thu, 18 Jul 2002 14:06:31 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2002-2/441135.html "在线飞行"意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化着的外界信息实时做出反应。 Fri, 01 Feb 2002 11:59:59 GMT