//www.dqsheffield.com/column/173.html 冯磊 ，财务管理\商业管理专业，曾经任职用友软件公司华东咨询顾问(主要负责流通行业、集团型企业的项目支持，负责产品领域为：NC、CRM、HR)。现为招商银行上海地区顾问、国家劳动部电子商务专家委员会委员、通过IBM商用服务器工程师，存储软件VERITAS工程证书资质认证。 冯先生多年外资公司IT行业的从业经验，历任全国经理、区域经理，为众多企业信息化提供服务。多次参与企业信息化电子商务全面解决方案的销售、应用顾问、产品顾问工作。具备了丰富信息化应用经验。 /Uploads/UserDirs/1/1/10/200792915452823423E09A0F080A857C0F2CFB36891870A2.jpg //www.dqsheffield.com/column/173.html //www.dqsheffield.com/k/others/2006-1/518628.html 三、与ERP等其他管理软件的结合，将成为2005年新的CRM发展特点 CRM+ERP+SCM的形式，将会在2005年产生，并且引起企业的重视。集成的CRM系统的需求有很多的优点，CRM设计为满足当今企业系统的广泛的集成需求，不管是简单的需求还是复杂的需求。它不仅可以集成您的企业中多个来源的信息，而且还可以与其他供应商的一系列业务软件应用程序协同工作充分利用与其他信息系统的平滑集成。这点在微软公司推出的CRM系统首先就得到了很好的应用，与微软的OFFICE产品等的更好的结合。 ASP(Application Service Provider，应用服务供应商)开始应用。目前在国内已经有了通过ASP形式应用的例子，尽管不多，但也有了发展。这种应用的发展主要在于企业可以用小的投入，来用好的软件，同时更新的也比较及时。但不足在于中国的信用制度的建立，但在2005年随着CRM软件提…… Wed, 18 Jan 2006 16:44:15 GMT //www.dqsheffield.com/k/others/2006-1/518627.html 二、行业化CRM的发展，针对行业细化发展 在2005年CRM行业化的发展将会更加明显，这主要在于企业对于客户的要求与信息的把握不相同。CRM厂商无论是产品还是市场策略上都更加成熟和理性。行业CRM的发展，客户关系管理的发展更注重于对客户的深刻理解而在一些行业中，贸易行业、物流行业、保健品行业、零售行业CRM的应用已经可以看到了一定的效果，相信CRM的发展会逐渐起来的。 汽车行业 汽车厂家通过CRM系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。汽车经销商在生产商的要求下，标准4S店的建设将会加速，而这就会进一步促进CRM的需求提高，对终端客户需求的把握。在汽车行业，CRM一定会有更好的发展前景。 咨询行业 咨询是个高利润，同时又竞争激烈的行业。在给…… Wed, 18 Jan 2006 16:42:08 GMT //www.dqsheffield.com/k/others/2006-1/517938.html 相对来说，一个不成熟的市场发展的空间就最大，因为它的潜力和机会对于所有(或者大部分)服务提供商是平等的，所以虽然是一个不断成熟(客户关系管理的应用也在不断成熟)的过程，但还是值得去深入的，电信行业的市场更是这样，同时他又是发展迅速和变化迅速的市场，只有很快适应才能更好的发展。 客户关系管理系统必需与其它系统相整合，例如客服中心系统、帐务系统、障碍申告系统、企业资源管理系统、服务激活系统、网络或邮件服务器、资料仓库系统、客户信用管理中心等，才可以针对最终客户进行完整而多元化的客户服务及业务营销活动。 上图的内容，中国电信、中国联通、小灵通等各方面都应当需要做到。 从行业现状和国外发展来看，国内的电信行业CRM应用在近段时期内只能处于起步和不断发展成熟期间，而不可能完全进入成熟应用阶段。在构建电信CRM系统的发展目标上，电信CRM系统在设计上希望通过区分不同客户的功能需求，满…… Wed, 11 Jan 2006 10:42:11 GMT //www.dqsheffield.com/k/others/2006-1/517937.html 电信企业在这种多对多的复杂模式下，怎么以客户为中心？如何才能比竞争对手更快一步找到客户，保住客户呢？ 在现代都市生活中，大家工作都十分繁忙，朋友之间很少能经常见面。电话基本成了可以经常联络的工具。但是有时也会遇见这样的问题：多日不见的朋友发了个消息给你，先是一阵惊喜。等看到朋友的信息：现在通知您一下，我的手机号码换为13XXXXXXXXX，以后请联络我，我有了新的小灵通号码2XXXXXX，多联络啊。这样看似方便了，但是你发现与朋友的联络换成了几个号码的情况，你不得不更换新的地址本或联络本里的信息，若因为没有来得及更换，那下次联络可真的就麻烦了。但更使你烦恼的事情是：通常又会在一段时间后收到这样的消息，再次通知你，新的号码不好用，信号不好或者说朋友记不住，请再次更换联络方式。真的，不是我不明白，这世界变化快。真想大喊一声：别换了。为何会出现这样的情况呢？ 21世纪对企业来说，…… Wed, 11 Jan 2006 10:39:04 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2005-10/511708.html 今年9月，国家正式出台了业界期待已久的《直销管理条例》，它给很多采取直接销售方式的企业提供了新的机会。葆婴公司是一家直接面向用户，采取会员制销售方式的企业，该条例的颁布对他们来说可能是一个很好的机会。如果他们打算申请一个直销牌照，那么他们的信息系统，必然会在其中起到很重要的作用。 葆婴公司是一个采取一对一的服务方式和会员制销售的企业。在会员加入的时候，葆婴公司会要求会员填写申请表，里面包括会员的联系方式、与销售有关的孕妇预产期、孩子的生日、性别等信息，利用这些信息销售人员可以知道孕妇、年轻母亲和婴儿在什么时候需要什么产品。这是一个比较复杂的系统，这个系统如果没有IT支持，在今天这个信息的社会里，绝对不行。 葆婴公司的IT系统从1999年开始建设。在1999年6月份，葆婴公司开业之际，其IT系统已经开始运转。当时，在国内还没有专门针对直销企业的IT建设成熟环境，很少有先例可循，也…… Mon, 31 Oct 2005 10:02:18 GMT //www.dqsheffield.com/k/CRM/2003-1/458428.html 摘要：2002如果是一个好的开始的话，那2003年对于CRM厂商的热点又在哪个行业呢？ CRM逐鹿2003热点 －－保险行业的CRM应用新的出发点 冯磊 行业的发展引起了多样的重视，成为各厂商的竞争热点。2002年的CRM市场由于整体的复苏给了各主要厂商一个笑逐颜开的一年，CRM真正有了新的起色，不在只是个厂商的一个浮于表面的卖点，真正落到了实处，给厂商带来了可观的效益。2002如果是一个好的开始的话，那2003年对于CRM厂商的热点又在哪个行业呢？ 请看下面的一组数据： 研究发现，保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有1…… Wed, 08 Jan 2003 08:52:08 GMT