//www.dqsheffield.com/column/221.html 科索路（www.cosolu.com）是致力于IT内控与风险管理和IT服务管理咨询、教育和内审的专业服务公司。作为在中国领先的IT服务管理和风险控制方法与实施的传播者和实践者，科索路定义自己的使命为关注信息与技术的商业价值如质量、成本、风险和收益等诸多方面，全面整合IT服务中的人（组织）、流程、财务（成本）、信息、技术（工具），为亚洲的IT组织和专业人士提供优质的智力服务。 /Uploads/UserDirs/1/1/10/20071217141842828219E4C62804072E2EFDC5FD1D1411DFD.jpg //www.dqsheffield.com/column/221.html //www.dqsheffield.com/k/CIO/2007-12/605369.html 对于IT组织而言，服务台是直接和用户交互的接口，用户在此体验到的服务会直接影响用户对整体服务的满意度。因此，如何提高服务台的服务质量是每位CIO都应该认真考虑的问题。通过提供一个集中和唯一的服务联络点，服务台促进了IT组织业务流程与服务管理基础架构的集成，主要包含以下职能：响应用户的请求，尝试解决或者将其指派给合适的人加以解决，满足服务级别协议。根据服务级别协议的规定监控突发事件并进行事件处理的升级管理。根据实际情况，就服务级别协议的任何变动及时与用户进行沟通。协调二线人员和第三方支持组织。安排用户的培训和教育计划。下面，让我们来看看怎么样具体建立起最适合的服务台。选择合适的服务台结构分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台是在企业或者IT服务规模不断扩张的过程中，需要经历的三个阶段。IT组织要根据不同的需求，选择适合自己企业的服务台结构。分布式服务台是指在每个不同地区建立自己的子服务台。…… Thu, 27 Dec 2007 17:18:04 GMT //www.dqsheffield.com/k/CIO/2007-12/605033.html ITIL v3顺应行业发展方向，引入了更为丰富的最佳实践指导。英国商务部于今年5月底隆重推出了全面更新的ITIL v3版本。基于全球信息技术服务管理和控制的最新发展与实践，ITIL新版本相应做出了重大调整，现在就让我们来揭开她神秘的面纱。v3背后的推力ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)是国际上公认的IT服务管理的最佳实践，被管理领先的跨国公司普遍采用。随着时间的推移，行业及技术都发生了很大变化。既然ITIL是最佳实践经验总结，那么近五六年的经验应该更为宝贵，因此需要融入近年来的实践经验，从而保障ITIL本身的活力。于2005年12月颁布的ISO 20000国际标准是评测IT服务管理和改善IT服务质量的基础，它定义了针对提供IT服务组织的基本质量要求，并且能够帮助IT服务组织确定自己的工作是否符合可接受的IT…… Mon, 17 Dec 2007 14:24:12 GMT